第五章 服务策略和竞争.pptVIP

第五章 服務策略和競爭;一、亞當．史密斯－國富論 　　１?使用價值＝＞水 　　２?交易價值＝＞鑽石 二、阿弗列．馬歇爾 　　當邊際成本等於邊際效用時，所形成 　　的平衡價格。　　;價值的定義;價值的定義;服務策略和競爭＜＝＞價值;服務價值模式;服務價值模式;服務價值模式;服務價值模式;服務價值模式;服務價值模式;服務價值模式;4.金融價格— 是顧客為獲得服務所花費的總和。這包 括服務組織所索取的價錢，以及顧客因 享受服務所產生的其他費用。 例：動手術總花費 ;5.非金融價格— 非金融的付出包括搜尋適當的服務供應者 所花費的時間、顧客從服務供應者存取的 不方便、從服務位置來回途程所花時間、 等待也包括心理的成本。 (如危險的認知或憂慮);6.時間— 在創造服務方面的價值上，扮 演三種角色： 1).使用服務所需的時間 例：大學教育 2).服務可以是另一個服務節省時間的 替代方案。 例：網路訂貨 3).在時間範圍內提供服務的優勢 ;6.時間— 在時間範圍內提供服務的優勢 有四個可能： 1).現在及一段短時間的價值 例：旅館 2).現在及一段不確定期間的價值 例：預防接種 3).對於未來一段有限期間的價值 例：建學校 4).對於未來一段不確定期間的價值 例：進修;服務價值模式是提供一個擬定策略的架構，透過服務的設計、發展和傳送為顧客創造價值。 服務組織能夠透過服務品質的提昇、透過設計、創造認知直接或間接來滿足顧客需求創造價值。