08投诉处理程序(R2).docVIP

××××有限公司 投诉处理程序 文件编号：×××-QP-008 版本号：5.0 编制人： 审核人： 批准人： 受控状态： 受 控 号： 发布日期：二零一零年七月一日 投诉处理程序 1、目的为保证公司产品销售市场响应的公正、准确、及时，维护消费者利益特制订本程序。 2、范围 2.1 本程序适用于消费公司产品的组织和个人。 2.2 本程序同样适用于社会各界关心和爱护公司的组织与个人。 2.3 本程序规定的消费者投诉是指消费者对公司的产品质量和售货服务以及相关活动所提出的正式的不满表示。 3、职责 3.1贸易部负责接受来自除上海熙可客户外的投诉。 3.2质管部负责接受上海熙可客户的投诉，并负责对所有客户投诉的处理与原因分析。 3.3总经理负责根据实际情况授权公司有关部门负责处理消费者投诉。 3.4 消费者向公司上级主管部门提出对公司的申诉、投诉，由上级主管部门进行处理，公司有关方在公司最高管理层的统一安排下积极配合调查与处理。 4、程序 4.1 投诉处理 4.1.1消费者对公司产品质量、售货服务以及相关活动的相关事项持有疑义时均可提出投诉。 4.1.2消费者可以在任何时间提出投诉。 4.1.3消费者应以书面和电子邮件形式提交公司贸易部或质管部，贸易部和质管部要保持消费者投诉记录。 4.1.4贸易部或质管部接到消费者投诉后应立即向总经理书面汇报消费者投诉事件 4.1.5总经理授权相关部门对消费者投诉事件进行调查核实，并进行处理。 4.1.6 质管部在接到消费者投诉2天内将投诉处理意见报告书面上报公司总经理。 4.1.7 总经理批示投诉处理意见报告，根据不同客户并交公司贸易部或质管部书面或电子邮件形式通知消费者，并负责接收消费者的对投诉事件处理的意见。 4.1.8 对消费者投诉的回复必须在4个工作日内完成 4.1.9 投诉处理完毕后，质管部负责留存所有消费者投诉记录和投诉处理意见报告 4.2 投诉处理报告 4.2.1 投诉处理报告必须包括以下内容: a.消费者投诉的事项、时间、地点 b.公司处理消费者投诉的部门及部门负责人 c.对公司产品质量的投诉，要由公司的质管部部门在处理报告中写明产品生产的纠正预防措施和处理意见 d.对公司售货服务以及相关活动的投诉，由公司相关部门写出原因分析，由质管部总结分析写出投诉处理报告，总经理批示对投诉的处理意见 e.针对消费者投诉处理的相关措施，涉及公司管理体系内容的，体系部要制定相关的文件。 4.2.2 如消费者不满意公司的处理结果，继续向公司投诉的，按上述程序处理。 消费者直接向公司的上级主管部门进行投诉，由公司上级主管部门进行处理。 5 相关文件 《与顾客有关的过程控制程序》 《服务和顾客满意度调查控制程序》 6 质量记录 《消费者投诉处理记录表》 7 文件修改记录 序号 修改内容 修改原因 修改人 修改时间 logo ××××有限公司 投诉处理程序 文件编号：××-QP-008 版本号：5.0 生效日期：2010.7.1 页码：第4页，共4页 消费者投诉 质管部或贸易部接受消费者投诉 贸易部或质管部将投拆的情况上报总经理 总经理授权质管部处理投诉事件 责任部门对投诉进行原因分析，质管部汇总编写处理报告和纠正措施 总经理批示投诉处理报告 贸易部或质管部将公司处理意见通知消费者，并留存投诉处理记录和意见，质管部跟踪