[专业文献]行政员工基本技能.docVIP

《行政员工基本技能》 1.语言 要求熟练掌握普通话，特殊岗位要求掌握基本的英语口语。 2.文字 要求书写工整、规范，不写错别字、潦草字、不规范的简化字及生造；大小写数字应按业务规程的具体规定书写； 3.微机应用 要熟练掌握一种汉字输入方法及办公软件的应用。 4.中心情况 能较为详细地向客户介绍中心发展的基本情况、经营理念、经营状况等； 5.规章制度 能较为详细地了解和掌握中心已发布的重要规章制度的基本内容和精神。 言行举止 1.一般规范 行为举止、语言语态要文明，要用标准用语：请、谢谢、对不起、打扰一下、请稍候、您慢走等；进办公室先敲门，经允许后方可进入； 对客户的提问要热情解答，严格执行“首问负责制”；除非遇人身攻击可做自我保护外，任何情况不得与客户发生冲突，更不得讲脏话； 面对客户口中不得有任何食物； 4）与客户直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味； 5）办公区域内严禁吸烟，员工应及时礼貌劝阻其它来访人员的吸烟行为； 6）酗酒者严禁上班上岗，非因工作原因经总经理特批的，以旷工处理； 7）工作时间应端坐或直立，不得在客户面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神； 8）在工作区域内不得大声喧哗或高声喊人；交谈时声音控制在受话方能听清为度，说话声音不得过大；不得吵闹、大声播放音乐及音像（正常教学除外）； 9）工作区域内严禁吵架、口舌争论； 10）如无紧急情况，在办公区域内不得奔跑； 11）走路应姿势端庄，不左摇右摆，举止轻佻； 12）不得在工作区域内，特别是前台咨询处蹲坐或倚墙站立； 13）工作时间不得谈论与工作无关的话题、不串岗； 14）不得在客户面前交头接耳、谈笑风生； 15）在向客户递送任何物品时必须站立起来双手呈递，不得抛甩； 16）不在客户面前掏鼻孔、剔牙、修指甲、擤鼻涕、脱鞋、趴桌子、翘腿、化妆等；不得随地吐痰、焚烧稿纸文件； 17）在客户面前如遇打哈欠或打喷嚏，必须转身背对客户，弯腰并以手掩口，回身时向客户道歉； 18）办公场所物品摆放应整齐有序，保持办公室内清洁，禁止乱贴乱挂，不得乱扔杂物；与工作无关的物品不得摆放在桌面或咨询前台上；卫生应达到公司《卫生考核标准》要求； 19）工作时间要坚守岗位，不能做与工作无关的事情，不得串岗、脱岗，严禁电话聊天及闲聊，如短时离开要告知同事去向； 20）不得携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所；不在咨询前台或客户视线范围内就餐； 21）服从上级指示，不得越权行事，独断专行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序； 22）做到人走灯灭，入厕后及时冲水，随时关水，下班前要检查电器开关等设备情况，确认落锁； 23）手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入咨询前台工作或接待来人； 24）在行路、打水、上下电梯时应靠右行，如与客户发生冲突时，必须礼让客户； 2.接待服务 行政人员在日常接待中要遵守以下规定： 电话应答 人工应答，无论是何种电话，热情礼貌待客，牢记一言一行关乎企业形象，接电话时：第一句应答语都应为“您好，青发矿业xx部XX”； 工作时间内不在客户面前打私人电话；如有急事要去其他处打私人电话时，必须有人替岗，且离岗时间不应超过3分钟；应接电话时应语言简洁明了，语气友好和善，音量适中； 一般情况下，在电话铃响三声之内接听电话； 员工在打电话时如有客户前来，应尽快结束电话交谈，并向来客致歉； 2）接待客户 必须起立迎接来客； 凡与客户和来宾接触的人，都必须保持谦逊和热忱的态度，不得傲慢； 无论是否有暇接待，都必须马上先以“您好”打招呼。在无暇立即接待时，必须目视 客户并以诚恳的语气向客户说“请稍候”； 与客户交谈、向客户解释或询问问题必须语气和蔼、自然、热情； 在客户有抱怨时，不得冷言顶撞，而应耐心询问客户难处并设法予以解决； 在客户面前不做怪异动作，不说粗俗话语，不哼歌曲； 除业务所需基本信息外，不得随意打探客户私人情况（客户自愿介绍除外）； 对客户连问三声而无反应或未作答者须给以相应处罚； 不得在客户面前发表诋毁同行业其他企业的言论； 不得私自接受客户的礼物或其他赠品（奖状类除外）。如确实难以推却，可先收下并致谢，待客户走后上缴公司行政部。 员工禁用语 （某事）我不知道；我不清楚； （这事）我管不了；不关我的事； 你该问谁就问谁；你问别人吧； 你看着办吧； 你没有看上面写着呢，你自己不会看； 等一下，你自己找吧； 你知道还问我； 我就这态度，你投诉我吧； 你找我们领导也没有用，不能就是不能； （不开口说话，置客户不管） 《员工职务行为准则》 1.基本原则 企业倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。 员工的一切职务行为，都必须以维护企业利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。 因违反职业道德，给企业造成经济损失者，中心将依法