[其它]如何处理客人投诉.pptVIP

我的角色 我是有五千年文明史的中国人，热情友好.文明礼貌啊中华民族的优良传统，也是酒店行业生存与发展的基础。“客人是我们的衣食父母，我们是企业的主人” 要像好客的主人一样，尽量让客人吃的可口，住的舒适，要尽力满足他们的需要，这样，酒店的生意才能兴旺。 客人总是带着某种期望来酒店的。我要做的一切，就是为客人服务，如果我的优质服务能赢得客人的兴趣.好感.赞扬，那么客人会再次光顾我们的酒店。客人的愿望在酒店得不到满足，就好跑到竞争对手那里去。客人总认为他们是对的，如果发生了不愉快的事情，我应该首先原谅客人，并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。只要客人的要求不违法乱纪，不违反社会伦理道德，我都要尽力予以满足。记住：服务客人是我的本分，千万别试图用我们的力量去教育，改造客人。 我必须充分认识到：个人的良好形象.行为和举止对酒店的声誉都是至关重要的，良好的声誉能给我们带来效益。从我加入天恒国际大家庭那天起酒店的利益与我息息相关。 我应该充分认识到：酒店产品是靠我们每一个人来营销，我就是真正的营销员，无论是直接个、服务于客人的前台服务还是后勤人员，我都要积极主动的向客人推销一个亲切的问候和微笑，一次礼貌热情的帮助，一间整洁无暇的客房，一桌色香味形俱全的美酒佳肴，这些都会给客人留下深刻印象而使其再度光临。 即使在下班的时候，如果为自己的工作敢带自豪而总是向朋友夸耀，如果以自己是天恒国际大酒店的一员为荣并把这点告诉人们，这在无形中已在塑造酒店的形象。处处与人为善并不仅仅出于工作需要，也会使自己有个好人缘而生活更加愉快。这要记住最后一点，保持微笑。微笑：是自尊，自爱，和自信的表现，会给生活平添一份快乐，更富情趣，会换来朋友，是事业成功的伙伴，拥有微笑，就拥有幸福，即使是独处时也不吝啬自己给自己一个由衷的微笑。 2、充分了解宾客需求 处理投诉时应充分了解宾客要求，尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机：求尊重、求补偿、求发泄还是求保护？对于求尊重的宾客应以微笑、道歉为主要解决 1、起立并尽快赶到现场, 宾客向大堂副理等饭店员工投诉时，该员工在宾客靠近时起立，请宾客坐下，自己则尽量站立弯腰，倾听宾客投诉，相关人员应尽快赶到现场，以示饭店对宾客的尊重，对投诉的重视和解决问题的诚意。 2、应保持平静和自信 投诉虽然难处理，但通过学习和积累经验，绝大多数投诉还是可以圆满解决的。员工遇到投诉应平静，应同情客人的处境，理解客人的心态，也应坚信自己能圆满解决问题。 3、应控制自己的音量和形体动作 处理投诉的员工是代表饭店，因此，应该控制自己讲话的音量，形象也尽量保持在正常状态。 4、微笑并道歉 投诉处理者应微笑着接待投诉宾客，使其感到愉悦，还应适时的向宾客道歉 5、聆听并记录 处理投诉的员工应仔细聆听投诉，并快速记录要点，聆听便于掌握事实，而记录的好处： （？） 第一、可以显示对宾客的重视； 第二、可以放慢宾客的讲话速 度； 第三、可以去掉宾客投诉过程 中的不文明语言， 第四、便于整理后反馈到相关 部门； 第五、便于当时解决宾客的问 题，并便于酒店研究更 完善的解决方法，培训 员工及完善饭店的规章 制度等。 * * 企业的经营目标是什么? 谁会帮我们实现目标? 客人是什么? “上帝”发怒怎么办? 投诉产生的原因 如何处理客人投诉 投诉处理的意义及预防 投诉产生的原因 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 投诉产生的因素 想受到重视及找到倾听者 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 补偿或赔偿 投诉者究竟想得到什么？ 你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 宾客投诉是突显公司在经营管理方面缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他