技术服务人员的演示沟通技巧 培训课件.ppt

教學流程 序號 項目 主 旨 效 果 課時 01 綱要 介紹本課程綱要 理清思路 20` 02 第一篇 客户的需求与動机 客户分析 30` 03 第二篇 演示報告的編寫 報告合格 60` 小休 10` 04 第三篇 演示技巧 客户滿意 05 (一） 形象設計 第一印象 30` 06 （二） 報告的演示技巧 清晰准确 30` 午餐休息 07 （二） 報告的演示技巧 清晰准确 80` 小休 10` 08 （三） 客戶問題的收集与解答 有效溝通 30` 09 （四） 最优服務的承諾 客户满意 30 10 第四篇 课程总结 鞏固效果 30` 第一篇 —— 客户的需求與動機 什麼是客户的需求？ 客户的具體需求分析 客户的購買動機分析 購買動機與產品選擇的關系 小結 一﹑什麼是客户的需求？ 二﹑客户的具体需求分析 三﹑客户的購買動机分析 四﹑購買動机与產品選擇的關系 第二篇 ——演示報告的編寫 一﹑報告的編寫思路 一﹑報告的編寫思路 确定目的 分析問題 分析對方的可能看法 預先聽取相關人員的意見 預估對方的態度，想出適當的因應 選定適當的時機及場地 二﹑報告的內涵 報告內涵﹕ 產品簡介 產品國際國內發展狀況 產品优越性及可行性分析 產品應用說明 產品服務承諾 市場定位及發展遠景 三﹑報告的編輯 不得迷失目標 針對雙方的要求、意見中之重要因素，進行分析及整合，以創造出雙方認同的解決之道 會對要求與意見進行分析時,首先要徹底掌握遣詞用字的正确含義,這非常重要.須針對想要表達的內容,進行分析. 此外,不要過分瑣碎鑽牛角尖,要注意掌握整體的要求與意見. 預估可能反應 所謂協調的場合，可說是交相觀察對方反應的地方。自己所說的內容，將會引起對方的某些反應；對方的反應亦能引起自己的某些反應。此類反應循環會令人迷失協調的原本目的，進而發展成受制于個人感情的對立局面，最後將使協調工作陷入僵局中. 避免趨向理論化 倘若對話內容偏离現實太遠，結果陷入純理論性的抽象爭議游戲，協調內容也容易成為空中樓閣般的結果. 要站在共同負責的立埸 協調過程中,一旦陷于意見對立足點論戰時,執政黨的立埸常易采取權力性的措施;在野黨的立埸則以肆意攻擊對方而自喜.如此一來,即無法從尖銳對立的意見中創出更有價值的結論. 應以共同負責的立場，一起思考，為達到協調目的而努力. 四﹑實戰練習 第一章 形象設計 第二章 報告的演示技巧 第三章 客戶問題的收集与解答 第四章 最优服務的承諾 形象的重要性 良好形象的建立与維持 自我介紹的技巧 實戰練習 小結 領先顧客一步 ------ 看的技巧 理想的表達方法----- 說的技巧 拉近与客戶的關系--- 听的技巧 微笑服務的魅力----- 笑的技巧 肢体語言的運用----- 動的技巧 突发事件的处理 實戰練習 小結 如何觀察顧客 揣摩顧客心理 預測顧客需求 實戰修煉 小結 a. 如何觀察顧客 時時提醒自己: 我是否已考慮到客户的全部需求？ 客户的下一個需求是什麼？ 如何讓客户滿意？ b. 如何揣摩顧客心理 c. 預測顧客需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足後令人高興的需求 秘密需求 d.小 結 當你說話的時候,你喜歡別人看著你.目光接觸可以讓顧客感到受尊重,目光接觸還可以讓你預測到顧客的需求,但是,如何進行目光接觸呢?如何預測顧客的需求呢?所以,觀察顧客,從而預測顧客的需求,是服務人員一項重要的基本功. 目光接觸的口訣:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 顧客的五種需求:說出來的需求、真正的需求、沒說出為的需求、滿足後令人高興的需求、秘密需求。 a. 说的方式: 客戶更在乎你怎麼