[应用文书]培训可被理解为提高人的三种技能.doc

培训可被理解为提高人的三种技能：概念技能、人际本质技能和技术技能。概念技能是指与观念、概念有关的技能，通常是指在大学里所受到的教育。概念都是抽象的，有些概念如数学符号同人的行为的关系到，看上去比正义、和平、和睦等概念更疏远、人际关系技能是指左右别人情绪的技能，这一技能对于餐旅业特别重要。技术技能是指需要反复操作的技能如打字、算账和办理订房手续等。 一个人从服务员提升为一般管理人员时，人际关系技能就占主位。到了经理这一阶层，计划、决策和其他抽象推理等概念技能就显为重要。三者的比例见下图 图例 然而。不论是一般员工，还是管理人员，以下四项是必不可少的培训内容，也可以称之为酒店的基础培训。 1．? 法律知识培训 餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。 2．? 礼貌培训 这对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值，他们的广告主题是：每两个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成就，93%*礼貌，7%是知识和技能。 总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。 希尔顿的每家酒店都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。 3．? 保安培训 由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。在70年，安全因素是酒店业竞争的第一要素，各酒店都建立起公司级的安全委员来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁,,看到门半开时,要立即给该客房打电话,如没人接听,进房检查,确保安全情况,并在每日活动表上做记载.. 对客房清洁工的要求是: (1)??? 对客房已租出而客人不在房内时,应关上房门,在把手处挂上提示卡. (2)??? 如客房空时,清洁房间时应把房门敞开. (3)??? 清洁工不能动用房内的收音机和电视机. (4)??? 服务员遇到麻烦的客人时,要避免同客人争吵. (5)??? 当受到威胁时,应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。 所有这些,都应该通过保安培训,使员工全面理解和掌握. 4.食品卫生培训 据有关部门统计,75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的,其中近55%是由葡萄球菌引起的,21%是由沙门氏杆菌引起的,这两种菌都是通过不卫生条件传播的.如操作者手不干净,皋同食品接触,就易导致细菌感染. 一些大酒店与连锁餐馆对此非常重视,并以卫生清洁作为招徕顾客的手段.为了保证酒店的清洁卫生,酒店经理应随时检查卫生状况.不允许任何不符合卫生的情况存在,如制服脏了,身体有异味,指甲有污垢,,未戴工作帽,抓头发,在厨房抽烟,捂着手打喷嚏,重感冒仍在工作,等等.一家大酒店的创始人霍华德.约翰逊,,曾在停车场和餐厅亲自拣起碎纸和烟蒂,这实际上是给他下属树立了榜样.有些地区,特别是发展中国家,员工家中无浴室,餐馆就应为员工提供淋浴\洗衣等设施