[应用文书]物业服务企业文化.doc

企业文化 企业宗旨：立足社会、服务社会、回报社会经营理念：为您想得更多，为您做得更好。管理理念：以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会。价值观念：实现客户与员工的价值最大化境??? 界：贤智相辅，能工示才，物喜己悲，穷达超然企业精神：用心细致，情感待人，创新挑战，永葆青春 物业公司服务内容及工作标准一、客户服务中心 服务内容 服务标准 ? ? 接 待 工 作 ? 受理住户咨询、投诉 微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与住户发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并作好跟踪、回访。 ? 办理装修、各类证卡、资料保管，通知发放 熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释住户提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，并作好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。 根据住户要求，统筹协调各部门为住户提供专项服务 协调各部门职能，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并作好跟踪、回访记录。 商务 打印、复印、传真、电子邮件等 服务高效、快速、热情、周到。 ? ? ? ? 内 勤 及 财 务 统筹办公室的全面管理，负责与外部各职能部门的协调工作 有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。 档案管理 对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。 人事管理 及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与职员的沟通，按期组织职员培训，筹办职员活动 定期走访住户，进行意见调查 每半年进行一次住户意见调查，对发现问题及时反映上级，对有意见的住户及时给予回复。 受理住户费用收取情况咨询 热情接待，耐心解说。 收取管理费和代收代缴费用 认真仔细，不出差错。 二、工程部 服务内容 服务标准 工程监理 交房前验收工作 从物业和住户的角度严格按质量标准验收房屋，对未合格项目及时与相关部门联系整改，并对整改结果予以确认。 ? ? ? 工程监理 处理住户装修申请，审查装修图纸、方案 热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护住户个人利益，又不损害小区整体形象和其他住户的利益，从专业角度为住户提建议。 巡视装修现场 检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队是否按既定装修方案施工，若出现质量隐患，及时告知住户。 处理违章施工 有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工 协助住户验收装修工程 高效严格，为住户严把质量关。 小区内建筑物本体维护 严格按程序作好记录，发现问题及时处理上报。 ? ? 公共设备保养 巡视检查配电室、发电机房、消防、照明系统等各类大型设备设施 保证设备运行正常及完好，按照设备使用年限编制维修保养计划，做到定期保养和日常维护同时进行，减少设备的故障，延长设备的使用寿命。 修理更换公用变配电设施中的易损件，公用墙地面、标识，给排水维养 工作态度认真仔细，发现问题及时，处理迅速，保障公用设施设备完好，接到报修后15分钟内到达现场，并做好各项现场记录。 ? 特约服务 根据客户服务中心的安排，为住户提供特约服务 在接单后15分钟到达现场，若有其他安排，应在10分钟内告诉客户服务中心回复住户，同时与住户约好维修时间，到住户家时要严格遵守物业公司关于上门服务的规定并尊重住户的生活习惯。 三、水电维修 服务内容 服务标准 ? 交房 负责将验收合格的房屋交付给住户，并将在交付时发现的问题提交建设单位进行维修 加大竣工房屋的验收力度，让住户收到满意的、放心的房屋。 建筑物的 检查维护 小区内建筑物及小品的维护 严格按程序作好记录，发现问题及时处理。 公共设备保养 建立设备台帐，巡视检查配电室、发电机系统、消防系统、供水系统、照明等各类设备、设施 保证设备运行正常及完好，按照设备使用年限编制维修保养计划，做到定期保养和日常维护同时进行，减少设备的故障，延长设备的使用寿命。 公共 设备 保养 修理更换公用电器、配电设施中的易损件，维护、维修电源线路；负责公用地带地面、小区内各种标识、给排水的维护、维修 工作态度认真仔细，发现问题及时，处理迅速，保障各种线路和给排水以及设备完好，特别是各种灯泡灯管的更换要及时，并做好各项现场记录。 公共设备运行 根据季节和临时性安排，对小区内的循环水系统、园林喷灌系统、灯光及照明系统按要求进行开关 按照明季节的变化，对小区的灯光系统和循环水及园林喷灌系统进行合理的安排，并按时开关；如遇临时性安排的任务按照要求进行控制。 做到既要保证小区的设计效果，又要合理的节约能源，实行24小时值班制度。 设备维