物业公司服务意识培训演示幻灯片.ppt

物业公司服务意识培训 树立优质服务意识 前 言 物业从业人员是否具有正确的，优质的、全方位的服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界. 课程要点： 优质服务意识的含义; 如何加强工作人员的服务意识; 优质服务的标准 树立优质服务意识应具备的条件。 优质服务意识的含义 1. 服务是供方满足需方的单向行为。 2. 服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要求。 3. 优质服务：一流的服务水平,优良的服务态度，高尚的服务精神，齐全的服务项目，精湛的服务技能，最佳服务效率。服务源于内心，服务精神和态度是影响优质服务的主要因素。 如何强化优质服务意识 1.树立正确的服务观念: 树立正确的服务观念,就是要从思想上有彻底地、清醒地认识，服务性行业与其他的行业的社会地位一样，不能有低人一等的意识，只有这样才能树立“不卑不亢”、“微笑服务”、“宾客至上”理念。 2.服务无小事： 在提供服务时如果一个环节出现问题，整体服务就前功尽弃。反之 你如果以100%的热情、真诚 去帮助客人解决所遇到的困难， 即使不成功，你也能赢得客人 的认可和赞许。 3.理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。 2）对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的历程，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识， 语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。 5. 认真执行规范标准的管理制度 俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格，规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞争行列，自生自灭。 此外一个企业已经具备了完善的体系制度，但却不能贯彻执行，那麽就等于企业只有一个华丽的外壳，不能有机一体运转，也是不能提高自身的竞争能力，所以要求我们在座的每一位同人都要严于律己，认真贯彻执行企业的各项规章制度，为本公司在同行业中，提高竞争力，扩大经营领域贡献一份力量。 准确 1) 接转电话细心倾听； 2) 记载清晰； 3) 语言表述准确，不可含糊不清，更不能随意猜测； 4)工作传递准确无误。 细致 1) 切勿粗枝大叶； 2) 仔细核检； 3) 发现错误，及时修正。 4)对业主的表现要仔细观察； 5)对其他同事的表现要仔细评估。 ?? 周到（周密、完善） 1) 事情来龙去脉，前因后果弄清楚； 2) 处理问题瞻前顾后； 3) 替业主思考要周到； 4) 注意各个环节安排周全、妥贴。 案例分析：“闭门器事件” 商业物业管理公司前台客务人员接到客户投诉，员工上下班通道大门闭门器已脱落，要求修复。前台服务人员接到该电话在3分钟之内将已记载清楚的派工单发送给工程部（接转电话3声之内），工程部技工接到派工单有10分钟之内到库房领取了相关维修材料，并到了现场。用15分钟时间已将闭门器修复完毕，但在修理过程中，因在库房领取物料中少领了2个螺丝钉，所以勉强的修上了。事后技工也未向主管汇报此情况，物业客务人员在日常巡检中也未发现缺少螺丝钉，但在修复后的第三天，保安人员到商场启场，一推门该闭门器又脱落了，当时保安员也没有报修。到了商场员工上班时，某小姐因晚点迟到了，所以很匆忙，用力猛推该门，该门闭门器突然掉落，将该小姐的额头砸伤致使缝了五针，引起了双方公司的诉讼。 “欠费事件” 某物业管理公司客服部与财务部因双方沟通未及时、工作不仔细、协调不够，致使社区内某业户因长时间欠交一万多元物业管理费，最终直至该业户搬走也未收回该笔费用。该事件发生后上述两个部门主管领导及物业公司领导受到了公司相应的罚款。