客诉常见问题解析.pptVIP

十八、尽量预防不满（一） 因为客人与店方的谈话机会较多，所以有时会造成不必要的麻烦。有时会发生这样的事，请按下面列出的会话礼节去做。??? （1）谈话不要涉及到家人的工作和私生活??? “他的住所……他们家……”不要将你听到的与其他客人说。不要落得一个“这个店的口风不紧”的名声。??? （２）?不要评价客人和附近的店??? 你在说“那个店里的东西很贵”时，也许会有和那个店里有关系的人在场，也许就会通过某种途径传到本人的耳朵里去。评论时不要说坏话，不要进行反面评价。??? （３）?不要谈论传闻???? 传闻不知道是怎样流传开的。话怎么说就怎么传，如果道听途说就容易被人误解。 尽量预防不满（二） （4）不要把上回和客人来的同伴之事作为话题??? ?“前几天一起来的××公司的人很有意思。”这里所提及的人，也许是客人公司的竞争对手，客人会不高兴的。???? （5）不要谈论宗教和敏感话题??? 因为不知道客人立场是什么，信仰什么宗教，不小心说错一句话，就有可以伤害客人的人格和感情。即使是谈论电视、杂志上的文章，也不要谈论政治和宗教和敏感话题。??? （6）说话不要傲慢??? 自己的店里是多么好呀，味道是多么不错呀，这种自夸的话，客人会不高兴听，请注意。??? （7）意识到与客人之间不同的身份立场??? ?不论有多么亲近，客人仍是客人，请分清你与对方之间的立场来选择语言。如果你是用一种朋友式的语言与客人谈话，其他客人就会认为自己与常客被分别对待了，因此而感到不悦。??? （8）不要说那种使对方没有食欲的话??? 有时习惯了，会开玩笑说一些脏话，就饮食店来说这是不好的。??? （9）不要说与身体有关的话??? 太胖呀，头发太少呀，脚太短呀之类的语言，都有可能伤害到对方的。 本课程到此结束希望能对各位有所帮助谢谢大家请把掌声送给自己 一、投诉心理分析 1、求发泄的心理（此一心理以吊儿郎当型、无理取闹型、开放型、排他型、温柔型、固执型等类型客人为主） 2、求尊重的心理 顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关部门或领导重视，向他表示歉意，并立即采取行动。（此一心理以社交型、沉着型、VIP型、情人型、健谈型、妄自尊大型、老马识途型、多嘴型、固执型等类型客人） 3、求补偿的心理（此一心理以啰嗦型、急性型、家庭型、吃豆腐型、排他型等类型客人） 二、处理投诉要点： 1、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，客人情绪激动，应首先是其平静下来，并带离现场以免围观。 2、重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件过程，同时向有关人员了解细节，分析产生投诉的原因。 3、虚心听取客人的意见。如投诉正确，应立即道歉，并采取措施妥善处理。如是误会应解释清楚。 4、如解决不了或超越职权，应立即上报。 5、相信客人的投诉是对餐厅报有希望才提出来的，要以积极的态度对之。 6、在整个处理过程中应保持礼貌、友善、微笑和谅解的态度，事后采取措施杜绝在发生。 三、处理投诉的一般步骤： 认真倾听，保持冷静。 同情、理解、安慰客人。 给予客人足够重视。 注意过程的询问、记录。 提出解决问题的具体措施。 提出解决问题所需时间。 追踪、督促补救措施的执行。 善始善终：给客人适当补偿致谢客人，向上级报告反馈。 四、处理投诉注意事项： 1、公司授予每位员工当地处理客人投诉的权利。 2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表餐厅接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。 3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。 4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来提出和暗示顾客之错，即使你知道客人的无理之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。 5、受理投诉的员工切记：事关重大投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可以招致餐厅被控。 6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，应亲自领客人到部门主管处，或报告经理。 五、沟通及技巧（一） 1、防止争吵 ——说“我尽力帮你解决问题” ——试着将客人带离其他客人和员工。 2、听 ——让客人述说他的理由 ——不能打断客人的诉说 ——试着找出客人真正的需要 3、表示同情（换位思考） ——道歉 ——感同身受 ——表示同情 ——不可表示傲慢无礼 4、不可争辩 ——防止找理由、借口 ——仅给予说明，解释原因 沟通及技巧（二） 5、提问 ——提出问题，确保清楚所有事情经过 ——明确客人的真正需要 6、同意 ——确定你处理具体的方案得到客人认可。 ——做好相关记录，以做案例教材 7、行动及反馈 ——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理 ——采取措施以防止此类投诉再次发生 ——把处理情况告之客人 8