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3 销售语言技巧 制作人：刘颂 第一节 推销语言技巧 推销有三种形式：商品推销、企业推销和自我推销。 推销活动：以自我推销为出发点，引入商品推销过程，以此为途径，最终实现企业推销。 一、推销商品的语言技巧 狭义的推销，即商品的人员推销。是指推销人员运用一定的方法和技巧，说服和帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方需求得到满足的行为过程。 （一）商品推销的前提条件 1、顾客需求：现实需求、心理需求、潜在需求 2、熟悉产品： 3、人际交往能力：素质、能力、语言能力 （二）推销商品的语言技巧 注意：用听得懂的、记得住的、印象语言。 1、语言流利畅达：音色优美动人、音调明朗悦耳、语气亲切和婉、音量与情境的协调、语序和语速的讲究。 2、口齿伶俐规范：措词严谨、表达准确。 谈吐文雅、语言得体。 3、声情并茂，抑扬顿挫：个人形象的塑造、语言的感染与“留白”、感情基调的把握。 二、推销企业的语言技巧 法宝是市场竞争力，即在商品、销售和形象等方面表现出来的“三维活动”活力。 （一）商品推销 （二）现代推销观念：CI企业形象识别 1、企业形象塑造2、企业文化传播3、企业理念构建 （三）推销企业的语言技巧：经营理念、企业文化、企业形象。 三、推销自己的语言技巧 （一）推销自己的前提：1、自我形象树立（仪表端庄、言谈风趣、举止文明、心理健康、修养丰富）2、推销对象的认识（客观条件、主观因素）3、推销场合的把握 （二）推销自己的语言技巧：情感诚实、注意细节、思维活跃、语言生动、善于聆听。 第二节 柜台服务语言技巧 柜台服务是指商场、店铺中，营业员接待顾客、出售货物等方面的服务活动。 特点：以热情接待为前提，以满足需求为根本，以促进顾客购买为目标。 一、介绍服务环境的语言：真诚、礼貌、热情 二、介绍产品的语言：1、要针对不同商品的特点介绍2、要针对不同需求的顾客介绍 三、接待的语言艺术 （一）接待的语言艺术讲究因人而异 （二）接待的语言艺术需要把握时机 （三）接待顾客要讲究语言技巧：1、应使用礼貌用语，使用敬语2、尽量用请求式，不用命令式3、言辞要生动4、要一边介绍，一边注意顾客的反应 （四）告别的语言艺术：“再见，请走好！”“谢谢，请您下次再来！” 第三节 收银员工作语言技巧 要求：主动、热情、正确、便捷。 一、问候语：“您好！”“欢迎光临！” 二、行业规范用语： （一）收银员语言的基本要求：必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提；必须坚持唱收唱付的方法；必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息；收银员应使用规范的服务用语。 （二）收银员服务用语的规范：一迎二算三唱四装五送 三、收银员工作一般社交语言 （一）收银员与社交 （二）收银员工作社交语言的基本要求：言之有礼、热情主动、恰到好处。 “度”:适时、适量、适当。 （三）收银员常用工作社交语技巧：1、招呼的语言艺术:口头语（欢迎语、问候语、称呼语、征询语、道歉语）、体态语（点头、目光、微笑）2、收银员的告别语艺术：真切、自然，防止出现草率或应付的神情。 第四节 售后服务工作语言技巧 所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务活动。 一、敬语的使用 二、售后服务行业规范语的使用： 三、售后服务接待语言的要求：迎接、聆听、答询、解说、送别 四、售后服务一般社交语言的使用：寒暄、介绍语、致歉语、电话应答语、提问答问语等。 第五节 商务洽谈 商务洽谈时企业外交的重要内容。 一、商务洽谈的构成要素：主体、对象与场合、议题。 二、商务洽谈的实施过程： （一）准备环节：建立对手档案、制订洽谈计划、调节自我心理 （二）展开环节：营造气氛、应对对手、把握时机 （三）巩固环节：洽谈结束、事后处理 三、商务洽谈的原则与特征 原则：互利原则、诚信原则、尊重对手原则、统一原则 特征：鲜明的功利性、巧妙的策略性、迅速的反馈性、灵活的随机性。 四、商务洽谈的语言技巧：（一）交谈的方式：陈述与说明（直言式、婉言式、综合式）（二）一般提问技巧（三）一般答话技巧：前提（有备而答）；态度（有好而慎重）；技巧（自我保护、避重就轻、大智若愚） 五、商务洽谈中应注意的基本问题及对策（一）对洽谈主体必须有清楚的了解（二）对洽谈和协议的鉴证和公证。