人际沟通及护士行为规范.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 双脚呈“V”字形或“丁”字形或 两脚平行分开，不超过肩宽，右手握 住左手腕上方，自然贴于腹前。也可 将双手相握于身后。 女护士坐姿：双 手先捋裙子，坐在椅 面的前1/2或2/3处， 双膝并拢，双脚前后 叉开，两手轻握置腿 上或腹部。 坐姿端庄 坐姿 坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。 正确的坐姿态： 在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）； 两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。 要点；背部挺直，腿姿健美 面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”。 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟 也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立 站姿训练 走一条直线， 沿直线两旁行走， 成柳叶步，目视 前方40m处，步 态轻盈，两臂 摆动幅度不超过 30℃。 走姿平稳 弯腰拾物 禁忌姿势： 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开 端治疗盘： 托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5~10cm。 双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开 推护理车： ?? 在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。 用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部 持病历夹： 病历夹应该放在左手中 护士的行为举止 要求：尊重患者，维护患者的利益；尊重习俗，与具体环境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。 电话礼仪 一、电话的基本礼仪 （一）重要的第一声 “你好， 这里是XX科室” 声音清晰、悦耳、吐字清脆 接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识 （二）要有喜悦的心情 良好的心情，欢快的语 调感染对方，给对方留下极佳的印象 面部表情会影响声音的变化 抱着“对方看着我”的心态 （三）清晰明朗的声音 对方能听出你的懒散 绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的 （四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听 听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的 如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉 若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象 （五）认真清楚的记录 ，随时牢记5W1H 技巧 　When何时 　Who何人 　Where何地 　What何事 　Why为什么 　HOW如何进行 （六）了解来电话的目的 每个电话都十分重要 ，不可 敷衍 即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了 接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事 自己无法处理， 也应认真记录 （七）挂电话前的礼貌 　　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　 二、使工作顺利的电话术 （一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电 话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长 时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 * * * * * 　　巧化阻力为助力　　护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满