美的全面质量经营.ppt

制造业基业长青的DNA——全面质量经营 国内独家开发课程 主讲：广州市锐迪信息科技有限公司 王小伟 目 录 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第二章 全面质量经营展开 第三章 如何有效彻底解决问题 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （1）产品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 （2）过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 （3）社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。 二、产品质量 （一）、质量的基准 从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条件，但不是充分条件。 （二）、产品标准是谁制定的 1、ISO、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生产者的立场上而制订的标准） 第一节 质量的概念 2、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分的条件） 3、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品） 4、供给者制订的标准（象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品，产品标准由供给者设定。这些产品在市场上销售，所以被称为市场型商品）在制定市场型产品标准中,有以下困难: (1) 顾客的要求一般是多样的,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的. (2) 顾客要求的质量有时是潜在的,很多是在购买并使用后才显现出要求的质量是什么. (3) 有竞争商品时,质量的好坏是相比较后确定的. 所以,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生了变化。无论是合同性还是市场型产品，最终产品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说，质量的基准不是标准，而是产品是否符合顾客的要求。因此，可以规定为：“质量，对于要求的符合程度。 质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 第一节 质量的概念 （三）、有关产品质量的要素 1、企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 2、设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的商品。 3、制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 4、售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。 好好总结一下对本企业的反思 第一节 质量的概念 （四）、顾客满意度 1、对于质量，顾客的满意是：实际的质量≥顾客期待的质量成立的情况。 2、要把握顾客满意度，不仅是顾客投诉、抱怨的信息，市场调查、竞争对手产品的调查、服务人员大巡回检查、来自销售人员的信息都要考虑。特别是为什么有些顾客不购买我们的产品调查。 3、产品及服务的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顾客使用成本的降低，这种改善是否能持续进行，对供给者的市场竞争力、效益都会有很大的影响。 三、过程的质量 案例：某窗帘装修店的问题 要降低过程质量不良，就要根据需要记录有关的不良，把握好状况。要特别注意：有时检查出不良的工序和产生不良原因的工序是不相同的，可能会导致改善延迟；不正确的计划和标准会与实施的不良造成混淆，使不良的对策延迟；所以，在把握不良的状况时，必须对不良的内容进行适当的分类，明确把握造成不良原因的工序。 第一节 质量的概念 四、社会的质量 在产品或服务的制造、销售、使用过程中，对于供给者和顾客以外的第三者及社会带来的影响程度。这种影响越少越好。社会、政府强制法规的介入与影响越来越大。 五、质量和成本 （一）关于质量成本 （二）质量成本和效益的关系 伴随质量问题的损失不只是通过报废、返修及市场投诉对策等显现的，必须注意还有失出市场的潜在损失。这种损失计算比较困难，有时比显现的损失更大。如三鹿奶粉事件