对2011年服务营销发展创新的建议.docVIP

对2011年服务营销发展创新的建议一、?变革领袖思维 树立大健康服务理念　　随着生活水平的提高和人们健康服务意识的增强，人们不仅追求自身的身体健康，还包含精神、心理、生理、社会、环境、道德等方面的完全健康，这就对健康的服务提出了更高的要求。“健康服务”在会议营销中可以说发挥到了极限，但由于会议营销行业的产品不稳定性（如：产品效果差 假冒伪劣产品）、宣传夸大性（如：产品效果夸大 服务夸大）、服务短期性（如：单纯为产品销售服务 服务不连续）、健康片面性（如：任何形式的健康讲座 健康管理是以“产品”为中心而不是以“顾客”为中心）等因素的制约了健康服务在会议营销中科学的、规范化的发展，如何真正实现以“顾客”为中心健康服务，达到人们实际的要求，从而是会议营销行业的健康服务能持续的、健康的、快速的发展，变革会销领袖的思维和树立大健康服务理念势所必然。　　1、?会销企业无论在创业阶段或发展阶段，在追求利润的同时应该承担社会，把自己所从事的行业真正纳入到老年健康产业中；　　2、?以“高质量的产品、完善的服务”为基础建立高信誉的服务品牌；　　3、?在员工和客队伍中创建大健康氛围、构建大健康服务体系；　　案例：山东一个做了5年会销的，5年来做得很辛苦，但是团队和营业额跟创业之处的情况没有啥发展，发现他的思维还是创业之处的思维，总想着赚点钱没有把自己做的事当成健康事业来做，自己很少下市场、也很少去学习别人先进经验，他想做大、首先改变思维，一年后再见他的时候，公司变化之大处处都能感悟到大健康的服务意识，而且他的团队人数从10人发展到了30人、营业额比往年翻两番。变革领导思维和树立大健康服务意识是会销企业发展的首要任务。　　二、?在逆向思维中创新　　逆向思维是相对于正向思维而言的，人们在分析与解决问题的时候都沿着一定的逻辑推理路径来分析与解决问题；我们把正常的思维路径称为正向思维，那么逆向思维就是求异思维，是把以成定论的事物或观点反过来思考的思维模式，也就是把原来的路径颠倒过来思考；　　在市场竞争日趋白热化的今天，如果逆向思维和营销结合，在营销中会起到意想不到的效果，也会在营销中创新。??? 案例：陕西一个做会销的，虽然已经做了三年，可以生存但是没有大的发展，自从去年在团队中引入了逆向思维营销，一年时间有一个市场部发展到了3个市场部，营业额增长了3.5倍，最重的是整个团队呈现出和谐、快速发展的氛围。　　逆向思维关键几点1、?过去老板和部长制定公司规章制度和计划，现在反过来员工先定计划然后员工、部长、老板共同制定公司的规章制度和计划；　　2、?做事的方式采用逆向思维比如：过去员工做错事都是领导批评和教育，现在员工做错事都是员工想认识到错误、然后让自己主动承认错误、自己心甘情愿的去改正；　　3、?过去为顾客服务都是想着卖产品、现在一线员工任何的服务首先考虑的顾客、然后才是卖产品　　4、?营销的逆向法：过去宣传——销售——服务，现在服务——销售——宣传——销售——在服务　　5、?过去一套开发和售后战术用到实在不行了才改变，现在他们的开发和售后战术随着市场和顾客的变化而变化、、、、、、　　逆向思维主要以“顾客和市场”为中心、思考的角度总是从对方入手，这样可以抓住瞬息变化时机，在运动中发展和创新会销三、细分市场 精确营销　　随着市场模式的成熟、顾客消费的理性化和个性化，在目前产品、服务、模式相似的情况下，会销企业就需要把市场细化（地理系分、人口细分、心里细分、行为细分等），结合自身的优劣势进行精确化的营销。　　案例分析：一个市场部的细化营销　　1、?首先掌握市场部所在区域的市场基础：地理环境、人口状况（中老年朋友）、人们的消费习惯、会销在本区域的发展状况等；　　2、?在本市场部区域内竞争对手的详细状况：产品、团队组成、开发和售后战术、经营规模、市场占有率等；　　3、?对相似需求的顾客分类：董事会员、理事会员、贵宾会员、高级会员、普通会员等　　4、?根据顾客群体进行细化营销：通过对顾客的细化进行本地营销、草根营销（尽可能的接近单个消费者并与其建立私人关系）、一对一营销、定制营销等四、?提升和完善服务体系　　在行业内大家现在都很重视售前、售中、售后的服务（特别是亲情服务），随着顾客对服务要求的提高、以“产品”为中心的服务体系已经满足不了顾客真正的服务需求，如何让顾客在享受服务的同时能传递和创造服务价值，这就需要我们在现有服务的基础上提升和完善服务体系。?　　案例：一个小型团队10人夫妻两个人（两个人经常为工作闹别扭）、亲侄子一人（发货和做市场）、部长一人、开发4个人、售后2个人（兼开发），做会销已经5年，固定顾客100人左右、流失和休眠顾客5000个左右，由于售后服务跟不上、流失的顾客多，三年来招聘很多次、团队人数不见