质量管理2007-01-25111128.pptVIP

第 3 章 全面质量管理 1 概述 1 概述 1.1 TQC与传统质量管理的区别 1 概述 1.2 全面质量管理的内涵与核心 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2.1 销售过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2.2 制造过程: 质量管理5S活动 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 2 全过程质量管理 3 常用质量管理工具 3 常用质量管理工具 3.1 检查表 3 常用质量管理工具 3 常用质量管理工具 3.2 散布图 3 常用质量管理工具 3 常用质量管理工具 3.3 直方图 3 常用质量管理工具 3.4 排列图 3 常用质量管理工具 3.5 控制图 3 常用质量管理工具 3.6 因果图 3 常用质量管理工具 3 常用质量管理工具 3 常用质量管理工具 3.7 分层图 * 1 概述 2 全过程质量管理 3 常用质量管理工具 1.1 TQC与传统质量管理的区别 1.2 全面质量管理的内涵与核心 过程取向 产品取向 定位 广泛，更全面，更着重发挥团队作用 狭窄，过于专业化，个人努力 工作 合作伙伴 抵触 供货商 持续不断 时断时续 改善 系统，团队精神 不系统，个人行为 问题的解决 识别并解决 责备处罚 问题 至高无上，识别并理解 非至高无上，可能不清晰 用户需求 指导，消除障碍，建立信任 发布命令，强制推行 管理者的作用 公开，鼓励职员参与，与目标一致 不常公开，有时与目标不一致 管理 在长期和短期效益之间求得平衡 强调短期效益 目标 达到或超过用户的满意 最大的投资回报 总使命 TQC 传统的质量管理 项目 涵义 在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。 要点 全公司的质量管理，以实现最佳经济效益； 质量控制的关键在于要有控制回路； 影响质量的两大因素中人为的更重要； 质量成本可划分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本； 最重要的是控制源头质量。 核心 顾客满意； 持续改进 2.1 销售过程质量管理 2.2 制造过程: 质量管理5S活动 销售信息的重要性及获得 销售信息的重要性：顾客满意？经济效益？ 销售信息的获得 现场情报：不满意的用户、推销人员、诉讼提出、公开情报 市场调查：顾客满意度、销售业绩 “购买”资料 同用户签订“购买”数据的合同 对用户的有关人员进行培训 建立起对用户所提供数据的审核、处理制度 把商品免费赠送给固定的、有代表性的消费者，让这些消费者提供有关质量情报 案例分析: 吉列关于刮脸刀具的市场调查 背景：什克公司推出了一款新产品，特点是更换刀片很容易。为此，吉列公司进行防御性的市场调查，以确定这种新产品对消费者的影响。 具体方法：向几百个消费者赠送了几种互相竞争的刮脸刀具样品，要求消费者使用一个月后，对这几种产品写出评价意见，并填写规定的表格。 结果： 容易更换刀片是最次要的质量特性； 竞争的几类产品都考虑了更换刀片的容易性； 吉列公司的刮脸刀具在很多重要的质量特性方面处于劣势 刮脸刀具的市场调查评价表 7. 6. 5. 4.容易更换刀片 3.容易擦净 2.安全性 1.胡须刮净程度 什克 格姆 吉列 按质量好坏对三家公司的产品进行排队 质量特性重要性排队 质量项目 案例分析: 我们的砂布质量真的不好吗? 背景：来自销售人员的第一情报 具体方法：市场调查 结果：顾客是以每打磨一百件标准金属件所用掉的砂布张数来评价砂布质量的! 案例分析: 包衣巧克力 背景：形象的广告 具体方法：推销 结果：掏钱包的是孩子的妈妈，不是孩子！ 案例分析结论 互相竞争的产品间所存在的质量差异影响着产品的销售，哪怕这些差异是很细微的。 有些差异纯粹是技术性能上的，其意义未必能为用户所理解。 我们应该做到：承认、理解所存在的差异，并善于把技术性能上的差异用用户能懂的指标表示出来。如果能用货币的形式表现出来就更好。必须理解顾客的真正需求 清理(seiri)—sort (housekeeping) 处理多余的事物，对物料按其使用频度分类，包括精简人员，终止不利的和约和订货等 整理(seiton)—set in order (workplace organization) 科学摆放用品，使用色标以方便取用，节约时间 清洁(seisou)—shine (cleanup) 经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利保证产品质量：“Everyone is a janitor” 维持(seiketsu)—standardize (cleanliness) 巩固整顿、整理和清