行政服务型政府中TQM与ISO9000的可融合性.docVIP

服务型政府中TQM与ISO9000的可融合性 【摘要】源于企业质量管理工具的TQM及ISO9000随着西方国家政府再造运动的兴起，曾分别被成功地引入到公共管理（公共管理论文）实践之中。在服务型政府新范式被普遍接受的今天，对TQM及ISO9000体系的理论基础、核心内涵和运作流程等进行分析与比较，探讨二者融合应用的途径与策略，对提高政府管理效率与效果具有重要的现实意义。 [关键词]服务型政府；TQM；ISO9000；融合策略【中图分类号】C931．2[文献标识码】A【文章编号】1671—5454(2012)02—0081-05全面质量管理(TQM)与ISO9000族质量标准认证体系最初在西方企业实践中得到广泛运用并取得显著成效，随后被相继引入包括中国在内的许多国家的政府管理实践中。随着行政改革进程的发展，二者虽为政府部门带来了先进的组织文化、服务理念、规章制度以及管理技术，但也暴露出一些问题。如：一些政府部门虽有改进服务质量的热情，但缺乏科学的方法和步骤，导致质量管理工作最终不了了之；或者在组织贯标成功后安于现状没有跟进，陷入只做表面功夫流于形式的怪圈。因此有必要探讨如何更好地使用质量管理工具TQM与ISO9000，并使之融合应用于服务型政府的管理实践中，使质量管理工作达到承上启下、稳步推进、深化改革和持续发展的目的，不断为公民提供满意的公共产品，最终实现温家宝总理提出的建设服务型政府的工作目标：要创新（创新论文）政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众服务；整合行政资源，降低行政成本，提高行政效率和服务水平。一、政府部门中TQM与IS09000的应用现状1961年，美国质量管理专家费根堡姆(A．V．Feigenbaum)在《全面质量管理》一书中首先提出了质量管理(T0talQualityManagement，简称TQM)概念。许多西方国家从上世纪80年代起就开始在政府公共管理中尝试运用TQM，公共部门全面质量管理在实践中得到了发展，同时在公共管理过程中形成了一种全新的管理工具和管理模式。据资料显示：到了90年代中期，美国2800多个政府机构中就有48％己开始使用全面质量管理。在25000人以上的城市中，有25％以上已经开始在至少一个基础性领域实施TQM，主要应用于警务、公园、娱乐、人事管理和预算报告等领域。西方的实践证明在政府部门推行全面质量管理，既能明显改进服务质量，又能为强化管理提供一种有效手段，对履行行政职能、加速经济发展大有裨益。 1987年，国际标准化组织(IntenrationalStand—ardsOrganization，简称iso)推出了有别于TQM质量管理工具的ISO9000族质量标准体系，由于它在企业管理（企业管理论文）中的成功运用，很快引起了各国政府的关注。如新加坡政府从1996年开始启动在政府机关实施IS09000的计划，从制度[收稿日期]2012一O1—06乏一套统一的执行标准，需要把大量精力投入到开发组织内部操作流程上，存在容易忽略组织外顾客的可能。反过来说，由于没有统一的规程，TQM依靠人本管理以及对管理手段的创新针对组织实际情况设计执行标准，灵活地应对政府质量管理工作中各种突发问题，并不断寻找解决方案。而IS09000拥有统一且规范的执行标准，所以组织不需要对其进行大幅修改并快速投入使用，这样可以节省有限的行政资源更多地关注并满足其组织外部顾客的需求。 并且，Isog000还是一种符合国际规范的管理和监督体系。有利则有弊，统一的操作规程缺乏弹性，使组织难以适应变化多端的环境。另外，组织质量管理工作在达到操作规程的要求后容易陷入维持现状的情况。因此，TQM与IS09000可以通过在服务型政府中融合使用实现相互补充的目的。 3．文化与制度。TQM既是一种管理工具，更是一种管理哲学，它在公共部门并不能孤立地存在，而需要一系列有效的相应措施与其配套来共同起作用o[1o]这里不但包括建立TQM知识的教育与培训制度以及绩效评估制度，更主要的是在组织中形成适应TQM的质量文化。 而IS09000则能给TQM提供与之相适应韵制度保障以及质量文化氛围，在制度的影响下培养习惯，通过习惯将质量文化融入组织人员的血液之中，达到在制度上约束人，在文化上激励人的目的。只有IS09000在组织中扎根并推广，TQM才能更好地发挥其应有的作用。可以说，ISO9000是实现组织TQM文化形成的重要通道。 四、服务型政府中TQM与ISO9000融合策略第一，先期准备工作。前期通过在组织中宣传和引导的方式树立顾客导向理念。毕竟融合只是进一步提升和改善服务质量的一种手段，使公民满意才是其真正价值所在。 第二，上级授权以及动员。取得来自上级的支持与授权以及组织各管理阶层的参与和合作对于能否深化服务