处售后理20081103赵鹏.pptVIP

处理诉怨与售后服务 处理诉怨与售后的五个方面 一、处理诉怨与售后服务应有的认识。 二、预防诉怨的方法為何？ 三、如何处理较难处理的客户？ 四、如何做好售后服务？ 一、应有的认识 1 .顾客不向您诉怨也会向其他顾客诉怨引 发更多人不满； 2.老客户是您衣食父母，也是寻找其他客 户的重要来源； 3.处理过程不一定是负面结果； 4.不要鸵鸟心态放著不解决，更不能推托卸责。 二、预防诉怨的方法 ﹝一﹞抱怨发生的原因： 1、导购员往往疏於说明，而导致客户不满；2、由於客户的错觉或误解以致造成勉强购买的情势； 3、卖方在手续上的错误； 4、商品品质本身的缺陷； 5、客户的不习惯、不注意或期望太高。? 二、预防诉怨的方法 ﹝二﹞防止抱怨之方法 1、不要忘记调查性的访问； 2、要互相充分确认契约条件； 3、订立销售契约后立即採取适当措施维持 永续客户关系的管理； 4、预先分析抱怨之类型以及应付之方法， 客户之抱怨可以分类，并非繁杂的。 二、预防诉怨的方法 ﹝三﹞抱怨之处理方法 1、绝对避免辩解，并立即先表示歉意； 2、顾客要说的话要耐心听到最后一句，切忌打断客户的话头； 3、顾客的说词如有不当，也不要说出来， 要等他说完以后再以诚恳的态度加以 说明求得其谅解； 4、如果同意顾客的处理意见时要迅速、爽快，不要有不甘愿的表现； 5、要有勇气面对顾客的抱怨积极加以处理； 6、不要忘记用恭维奉承的话，软化客户的感情。 二、预防诉怨的方法 ﹝四﹞抱怨之处理原则 1、成交时勿露出兴奋的表情； 2、销售契约内容一清二楚； 3、与顾客建立良好关系。 二、预防诉怨的方法 ﹝五﹞处理诉怨的技巧 1、感谢客户的诉怨； 2、客户抱怨的回应一定要迅速，正视客户的问 题，不迴避问题； 3、仔细聆听，找出诉怨所在； 4、让客户接触到主管； 5、表示同情，绝不争辩； 6、收集资料，找出事实，记取教训、立即改善； 7、征求客户的意见，提供补偿的措施与方法并迅速采取补偿行动； 8、给客户一个下台阶，永远别让客户难堪； 9、建立完整的客户抱怨处理流程与记录。 三、如何处理较难处理的客户？ 首先对客户充分道歉，控制事态稳定； 然后收集信息，了解问题所在，提出解决方案，让客户实时了解问题的解决情况，直至达到客户满意； 通过完善工作流程和制度，减少客户投诉情况的发生。 四、如何做好售后服务？ 明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。 4、售后服务能为产品增值。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。 四、如何做好售后服务？ 掌握售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。 2、不要轻视客户那里的每个人。 3、抓住主要解决的问题。 4、不要讲太绝对的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。 6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 四、如何做好售后服务？ 8、打有准备之仗，做好最坏打算 9、见好就收 10、不要与客户大谈竞争对手的不是 11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道 12、打好扎实的专业基础 13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。 四、如何做好售后服务？ 做好售后服务其他注意事项 1、把握时间 2、干脆利索，去繁就简 3、少说多做 巧妙回避 4、做到写到 学会总结 5、整理环境，全面测试，不留隐患 6、敬业守信、说到做到 诉怨处理的原则 （1）正确的服务理念 （2）有章可循 （3）及时处理 （4）分清责任 （5）留档分析 顾客诉怨的真实意涵 1. 会抱怨的顾客，才是好顾客 2. 这是顾客给我们的最后一次机会。 3. 顾客的抱怨，对我们整体服务品质的提升是有帮助的。 4. 『危机就是转机』这是一个向顾客展现优质服务的好机会；同时我们有机会创造一个具有忠诚度的顾客。 顾客诉怨处理的态度 1. 学会换位思考，站在顾客的立场想问题 2. 相信顾客，即使有可能被占便宜。 3. 学会说抱歉。 4. 快速的回应，以积极处理的态度让顾客觉得被重视。 5. 切忌言谈中出现具有防卫性或企图推拖责任的字眼。 顾客诉怨处理的步骤： 步骤1. 微笑、点头，全心全意的倾听 在处理诉怨问题时，通常我们要先处理的并不是问题本身，而是在於顾客的情绪。首先你必须先意识到诉怨顾客可能会有的情绪反应，例如：具有攻击性的尖锐言词和不友善的态度等。这时候你应该要避免言语上再激怒对方。最好的方式是先邀请他坐下来，并为他準备一杯茶，让顾客缓和一下情绪，同时有机