宾客服务与投诉演示幻灯片.pptVIP

投诉处理的步骤 3、致歉并揭视客人的期望 ＊请告诉我，你希望我们怎样帮助你。 ＊有什么我们可以马上帮忙的。 ＊我们可以一起解决问题吗？ ＊我们现在可以怎样补救呢？ ＊有哪些地方你认为我们是做得不完善的呢？ ＊我可以加以帮忙吗？ ·致歉一次（表示遗憾），而不承担责任。 ·不找借口，或责备其他人或部门 ·让业主知道，对于他的不满，你表示歉意。 投诉处理的步骤 4、重复细节 表明关心 ＊请容许我重复一遍，看看有什么地方遗漏了。 ＊为免事情再次发生，请容许我总结一下问题的所在。 ＊换言之，问题是在于…… ＊你现在希望我们能…… ·说些关心他的言语，表明你确实知道他的扫兴 ·表示同情，保持冷静及高效力 ·不傲慢，可能的话请对方坐下来 投诉处理的步骤 5、提供解决问题的方法，并感谢业主。 ＊你可以选择…… ＊我会立即跟进，在……之前给你答复 ＊有一个可能性…… ＊你可以…… ＊我有一个建议…… ·对他的投诉表示谢意，感谢他告诉我们此事，业主自己并不期望你会谢他的，他从而冷静下来。 投诉处理的步骤 6、行动及跟进（措施） ＊我已经……，星期五便可…… ＊我会立即查看…… ＊现在我会……，请你…… ＊我们已经在跟进您的事情…… ·对业主的承诺，付诸行动。 ·不向业主提供办不到的事情。 服务的步骤 2.了解需求 在满足顾客的实际需要之前，必须先了解他们的需要是什么，你们有时可能要协助顾