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创始人的哲学 用人政策 高阶主管 社会化作用 组织文化 （不适应者退出） 员工如何学习组织文化 1、故事；2、仪式；3、实质象征；4、语言 所谓公司文化，其实它的核心就是企业领导人的文化；企业领导人的价值观；企业领导人的风格；甚至是其个人喜好的最佳体现。 企业文化—— 找寻新工作的标准 管理者LQ第六讲：思考力+决策力+执行力 顾客在哪里 重要VS.紧急/效果VS.效率 谁是接班人 以顾客为中心，行动重于口号 提高顾客的满意度 产品差异由顾客决定 会抱怨的顾客是好顾客 老顾客那里去了？ 对客户的服务要不断地追求，直到绝望为止。——吴宫喜来登 你的产品跟别人明明不一样，人家说一样，你输了。 你的产品跟别人明明一样，人家说不一样，你赢了。 投诉是第二次表现的机会。 凡是投诉而且好好地解决的，这个客户回头的机率为67%。 投诉的原因：1、没有替代品；2、不想放弃你；3、以为你会补偿。若都不是，客人就永远不会回头了。 老客户要像同心圆一样地锁在中间，不断地放大。 老客户是口碑，通常老客户是最忠心的。 维持一个老客户和找一个新客户在成本上面是1：4。 比尔.盖茨 能够站着说话就不要坐着 能够在桌边解决就不要去会议室 能够写便条就不要搞文件 杰克.韦尔奇 SEE THAT? AND THEN? RUSH BACK. 1 很重要 很紧急 3 不重要 很紧急 2 很重要 不紧急 4 不重要 不紧急 紧急性=需要立刻处理 下级填给上级 重要性=影响深远 1 有效果 有效率 3 无效果 有效率 2 有效果 无效率 4 无效果 无效率 效率=产出\投入 上级填给下级 效果=达成预期目标 1、授权 有意愿 有能力 3、激励 无意愿 有能力 2、训练教育 有意愿 无能力 4、放弃 无意愿 无能力 能力=完成任务的条件 自己填给自己看 意愿=愿意投入工作的态度 任何人如果他很乐意裁员，就没有资格做企业的领导；相反的，如果他不敢裁员，也不够资格做一个企业的领导。 ——GE中国区总裁 说说我们的全明星团队杰克.韦尔奇 以优胜劣汰的原则把GE打造成人才工厂 一个公司有20%的人是非常优秀的；另外有70%的人是可以接受，也就是合格；但是另外有10%的人是不合格，应该要淘汰。 领导商数 领导商数LQ 注意你的手下 任何“管理目标”都不会自动实现 你的权力来自哪里 强化团队意识 企业文化是看不见的软件 思考力+决策力+执行力 管理者LQ第一讲：注意你的手下 （旧）管理阶层主导 （新）员工参与 领导——LEADER 经理人——MANAGER 协调人——COOPERATOR 经理SUPPORT员工 员工FACE顾客 真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工，并不是经理人 亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁 我们要照顾好员工 他们就会照顾好顾客 进而照顾好我们的利润 安德鲁。卡内基ANDREW CARNEGIE 带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草。 拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 东京迪斯尼-培训清洁工 第一天上午-学扫地 第一天下午-学照相 第二天上午-学照顾小孩 第二天下午-学辩识方向 细节决定成败 管理者LQ第二讲：任何“目标管理”都不会自动实现 目标要“量化”在每一月（周、日）和每一个过程里。 目标要从“细节”上寻求“方法” 目标都是要分阶段操作的 追求完美的最高境界的过程当中，要每个环节，尽量多走一步，才能够接近完美。 MBO——MANAGE BY OBJECT 目标要有一个引爆点（切入点） 追求完美——细节的目的就是完美 要成为领袖，无论从事什么行业，都要 比竞争对手做好一点——李嘉诚 细节量化和目标管理从细节上着手，从量化上计算 “细节”指动作、步骤、做法的规范 动作研究+省工原理 标准步骤+严格要求 科学方法+效率改善 “量化”指时间、货币、单位数量的换算 时间度量+流程设计 各项成本单价记录+划分原则 产能分析+劳动力或机器负荷 管理者LQ第三讲：你的权力来自哪里 （弱）组织制定 （强）个人魅力 有效的领导能力是个人特质，还是情景所致？ 时势——机会（TIMING） 造 英雄——伟人的五项特质（TRAITS） 年轻的时候，要在一个有机会而且