客户服务质量提升研究[任务书].docVIP

本科毕业设计(论文) 任 务 书 课题名称 客户服务质量提升研究 指导教师 学院 商学院 专业 市场营销 班级 学生姓名 学号 开题日期 2010年11月22日 一、 主要任务与目标： 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。而在现在的时代当中，激烈的市场竞争也导致了客户服务成为企业所面临的一重大难题。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。完美的客户服务，可以给企业带来的可不仅仅是源源不断的利润那么简单。它能带来的是以一传十的宣传效果、忠实的客户，还有一个企业的美好形象。 本课题的主要任务是：通过运用书本上所学的一切关于客户的知识，通过对国内外关于客户服务研究相关文献的收集，结合具体企业实际，分析该企业服务的优势以及不足之处，在结合客户服务理论的基础，对企业服务策略进行评价，并提出客户服务的决策依据或决策模型，同时进行实证，以便更好地发挥客户服务在营销过程中的重要作用。 本课题的目标是：结合具体企业的实际情况，运用客户服务的有关知识对该企业现有客户服务管理体系进行分析，据此改进并设计出一套更适宜的客户服务决策体系，使得企业更好地实现顾客再次购买，赢