施加于接受服务的一方或其所有物的一种非实体的行动表现.pptVIP

瞭解服務的消費 第一篇 第一章　緒論 第二章　服務的消費過程 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 第一章　緒論 1.1　服務、服務業與服務經濟 1.2　服務的分類 1.3　服務的特性 1.4　服務行銷組合的內涵 1.5　服務行銷的挑戰與道德衝突 接受服務的顧客付出金錢、時間與精力預期獲得價值 某方經由行動、程序與表現達成另一方所期待的某種成果 服務 服務(Service) 是指由提供服務的一方，藉助人員或機器的力量，施加於接受服務的一方或其所有物的一種非實體的行動、表現、努力，與過程。 1-* 美容瘦身服務 醫療服務 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 服務商品 廣義的商品或產品(Product) 包括實體的產品和無形的服務。服務作為商品的一種，稱為服務商品(Service Product) 。 顧客服務(Customer Service) 是指廠商為了支持核心產品而所提供的服務。 1-* 傳統服務廠商 傳統上非服務廠商 無須付費 必須付費 以服務為核心產品 實體商品所附屬的顧客服務 櫻花公司免費更換油網 電梯的定期維修 顧客服務常用來 強化核心產品 的價值和維繫 顧客的關係 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 服務連續帶 實體產品和服務商品的區分只是程度上的不同而已。對於實體產品而言，服務的相對比重較低；但服務商品的服務比重則相對較高。至於其他多數產品則介於兩者之間，呈現出一個服務連續帶。 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 服務業、服務經濟與服務行銷 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 服務業(Service Industries)，主要是指 由服務廠商所構成的產業。 由服務產業、服務商品以及 相關的顧客服務所構成的經濟面， 便稱為服務經濟(Service Economy)。 服務行銷(Service Marketing) 是指 針對服務商品所進行的行銷策略與作為。 不同的服務分類基準 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 顧客互動程度 營利性質 服務的處理對象 服務專業程度 勞力密集程度 依互動的程度，服務可以分為 高互動的服務與低互動的服務 服務可以分為以人員為基礎的服務和 以設備為基礎的服務 服務可以分為高專業的服務與低專業的服務 以人員為基礎： 　律師服務 以設備為基礎： 大眾運輸服務 同時著重人員與設備： 　　　旅館服務 高互動：醫療服務 低互動：自動櫃員機服務 以服務傳遞的方式與服務出口的多寡分為六類 營利性服務：餐廳服務 非營利性服務：政府服務 服務可以分為營利性的服務與非營利性的服務 高專業服務 低專業服務 不同的服務分類基準 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 服務的處理對象 可分人身的處理、所有物的處理、心靈的處理，和資訊的處理等四類 人 身 的 處 理 心 靈 的 處 理 所 有 物 的 處 理 資 訊 的 處 理 其服務的對象是顧客本身。當服務屬於人身的處理時， 顧客必須親身進入服務系統，才能獲得服務的效益。 服務工廠是指擁有人員或（及）機器設備的實體地點， 在此一地點，服務廠商提供服務的利益給顧客 服務工廠 是針對顧客的所擁有的物品 或財產所進行的處理。 這類服務的程序 和製造業的作業過程很類似， 因此可說是準製造作業。 和大多數的服務不同的是， 生產與消費不一定要同步進行。 顧客只須將待修護的汽車 交給維修廠即可， 維修進行時， 顧客不需要在場。 這類的服務是針對顧客的心靈。 往往要求顧客必須投入相當多的時間， 並且付出一定的心智， 才有可能獲得服務的益處。 針對顧客相關的資訊進行處理。 資訊處理服務的成敗往往高度依賴 服務廠商對於資訊有效地蒐集和處理。 服務商品的服務人員和顧客有 很密切的接觸，這種服務人員和顧客間的互動， 便是一種關鍵事件(Critical　Incident)，而此 事件常會對於顧客的滿意和忠誠度造成很大的影響。 服務的特性 服務商品與實體商品間存在著某些差異主要表現在四個特性上： 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 無形性 不可分離性 易變性 易消逝性 服務商品與實體產品最基本的不同，是在於服務是無形的， 是摸不著、無法具體碰觸的，因此顧客無法以感覺 實體產品的方式來感覺服務。無形性不但是服務商品和 實體產品最主要的差異來源，也是以下其他三種特性的根源。 服務的績效主要是一種體驗， 這種體驗有很大程度會因人而異。 服務的好壞與品質高低往往無法 在購買前甚至在實際購買和消費 後得知。例如醫療服務。 無形性也常造成服務訂價的困難。 就是指服務的生產、行銷與消費是不可分離的。 服務是高度勞力密集的產品，