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汽车售后服务新理念 一、服务绝不仅仅是修车！ 二、客户需求不断升级！（因为有激烈的竞争，对手会不断寻求进步） 三、细节决定竞争力！（以正和，以奇胜） 四、服务要变被动为主动！（预约、回访） 基业长青的秘密 一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。 李嘉诚《赢得财富的资本》 客户的需求不仅仅是修车！ 售后服务需要众多岗位相互配合，共同参与。 流程是管理科学化、标准化的基本要求。 流程的要求 明确共同的目标以及各自的责任。 良好的配合及有效的沟通。 不断的实战演练才能确保步骤正确。 及时沟通关怀客户 流程中的重要环节 预约登记 预约是汽车售后的趋势。 试车质检 严格杜绝返修 回访关怀 回访可有效解决顾客抱怨，巩固客户关系。 预约的作用及流程 ☆作用： 减少客户等待时间，合理分配工作时间。 预作工具和配件的准备。 保证效率和工作质量。 ☆流程 主动/被动预约——客户资料确认——预约时段确认——预约登记——看板公示——安排准备——前半小时确认——优先预约作业 ☆预约优惠及预约变更要及时知会客户。 接待下单流程 及时迎接友好问候——询问需求——环车预检问诊——估价估时下单——确认客户签字——安排客户休息——通知车间作业——登记维修增项——估价估时下单——客户确认——继续作业——协调结算与交车 接待“三个一” 即一个微笑、一声问候、 一杯水 维修作业流程 确认委托单任务——凭委托单报库房领取配件——开始作业——试车质检——交车 增项需先报服务接待重新下单经客户确认后方可继续作业 客户在服务站等待期间，一定要做好服务，及时分散客户等待的焦虑。及时告知维修进展 库房入库/出库流程 入库流程 制定订货计划——计划申请确认（领导签字或订金确认） ——发货——新货检查——入库登记——分类入库摆放 出库流程 确认委托单所需配件——准备配件——出库登记——配件出库 库存也是浪费，因此要“先进先出、库存常新” * * 常常记得名誉是你的最大资产，今天便要建立起来。 战略要宣传到位，让每一位员工都知道。战略要有连续性，至少三、五年。 如果你不是前3名，你就去努力做服务这张牌（注重某个细分市场）。