宾馆前台接待工作流程精选 .doc

宾馆前台接待工作流程 酒店前台接待工作流程 早班工作内容 ?? 检查仪容仪表，规范上岗 ??A）仔细查看每日活动报表 ??B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 ??C）了解会议信息，核对会议用房数 ??D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 ??E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 ??F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 ??G）核对房态，确保房态正确 ??H）查当天预离店客人，并通知收银员 ??I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 ??J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 ??K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 ??L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 ??M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 ?? 中班工作内容 ??检查仪容仪表，规范上岗 ??A）仔细查看每日活动报表 ??B）了解会议信息，核对会议用房数 ??C）口头与书面交接 ??D）查看各部门钥匙记录情况 ??E）整理预订，并估计当天售房状况 ??F）核对房态，确保房态正确 ??G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 ??H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 ??I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 ??J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 ??K）交接下一班未完成事项跟办 ??L）随时与下一班同事联系 ?? ? 夜班工作内容 ??检查仪容仪表，规范上岗 ??A）仔细查看每日活动报表 ??B）了解会议信息，核对会议用房数 ??C）口头与书面交接 ??D）查看各部门钥匙记录情况 ??E）整理预订，并估计当天售房状况 ??F）检查未开餐券房间，并补开 ??G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 ??H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 ??I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 ??J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。