危机公关处理演示幻灯片.pptVIP

1 危机公关 2 本章内容 案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则 3 案例引入：肯德基“秒杀门” 4 一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌诚信危机。 5 案例引入：麦当劳的危机公关 2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机公关。 他们在危机发生后迅速在微博上进行回应，宣称“央视3·15”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。回应首先界定了问题，防止了公众舆论将三里屯门店的违规操作认为是麦当劳品牌的普遍现象，同时也表示了改进的真诚态度，而后更是坚守这一界定，防止问题泛化。而后开展了一系列的整改工作，随后，新浪等门户网站上更是掀起了“信麦当劳胜过信央视”的活动，号召消费者继续支持麦当劳。由此，麦当劳不衰反盛。 6 麦当劳在这方面的操作让人叫绝。央视的品牌虽然强势，但并非可以对麦当劳形成压倒性优势，其“强势官方媒体”形象更是存在被利用的空间。 我们无法确认后来在新浪等门户网站上出现的“信麦当劳胜过信央视”的活动是否出自麦当劳公关部门(或公关代理)的手笔，但这一活动显然煽动了群众对媒体权威的反感和对于弱者(注入了“外企被欺负”的隐性信息)的同情，加上对于食品监管机构监督不力的抱怨，央视直接与监管机构一起被绑定为“官方权威”，甚至有消费者喊出：“是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！” 在危机中展示自己的品牌形象和背后的价值观是获得信任的有效方法。 7 奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！ 8 怎么办？ 2010年上半年十大企业危机事件 1.丰田汽车召回门 2.雪碧汞中毒门 3.惠普蟑螂门 4.郁美净过期门 5.肯德基秒杀门 6.深航空姐自杀门 7.美的紫砂煲黑幕 8.富士康跳楼事件 9.富力海南储地 10.麦当劳召回有毒玻璃杯 9 2012年十大公共危机事件 1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件 10 趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语） 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语） 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语） 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语） 小雨能浸坏大路。（法国谚语） 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语） 千斤索从细处断。 一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。 毛毛雨淋湿衣裳。 关于危机的名言 14 二、 公关危机的特征 1、突发性 2、可变性 3、难以预测性 4、严重的危害性 5、舆论的关注性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机 15 智慧提醒： 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 2、关于危机传播的研究指数： 大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。 这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。 因此，一名不满意的顾客将产生 1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。 16 名言欣赏 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏 17 资料：公关危机独特的中国“国情” 1、 公众强烈关注、猜疑。 2、 有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。 3、 非常