沟通技能与商务礼仪演示文稿.ppt

沟通技能与商务礼仪;个人成长的阶梯; ;企业内沟通 与顾客沟通 与上下游企业沟通 与股东沟通 与社区沟通 与新闻媒体沟通 ……;我们想沟通时才在沟通。 词汇对说话者和听话者意思是一样的。 我们的沟通主要靠词汇。 说什么比怎么说更重要。 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。 ;;; 明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）; 听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格错位;;和平型; 准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。; 表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础; 不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法;对自己表达的事情不感兴趣 最好不说 处于职责，必须要有所表达时，应当以利益为重 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）; 渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通; 渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） ; 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听; 真正准确了解对方 沉默是金，深藏不露，不露怯 激发对方谈话欲 获得信任、友谊甚至是爱情 使你发现说服对方的关键所在; 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断;积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等;;;? ; 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果;? ; 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞;反馈常见问题; 针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解;? ; 习惯于与上级单向沟通，无反馈和进一步的交流 过于夸大困难，报忧不报喜 希望上级理解自己的工作不容易，进一步争取资源 向外推责任 摆成绩，摆功劳，报喜不报忧 迎合领导期望，只汇报好的方面 维护自己地位及获得荣誉感 有不同意见也不提;你不找我，我不找你 上下级关注不同层次的问题 归罪于外，推???责任 归罪于计划制定有问题 归罪于过去的事情别人没有处理好，影响现在工作 归罪于任务多、压力重 ······;有疑问的地方，询问清楚为止 尽量以具体化的方式，向主管确认命令内容 记下交办事项的重点并重复 等对方把话说完，再提出意见或疑问 初步设定工作规划或回馈时间 要求应得的支持 及时反馈（不做黑洞）;? ;? ;? ;表示不同意见;? ;? ;? ;第二单元：一般商务礼仪;男性的仪容、穿着与姿态;男性的仪容、穿着与姿态;男性的仪容、穿着与姿态;女性的仪容、穿着与姿态;交换名片的礼仪;交换名片的礼仪;乘车礼仪;乘车礼仪;乘车礼仪;共乘电梯礼仪;共乘电梯礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;谢谢！