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豪客来培训部 豪客来培训部 追求美食新境界，创造餐饮靓人生！ Effective Communication 课程概要 第一讲 沟通概述（概念部分） 本章重点： 沟通的含义 沟通的定义： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的含义（续） 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的含义（续） 沟通的两种方式 语言的沟通 非语言的沟通 沟通的方式（续） 沟通的含义（续） 沟通的双向性 双向沟通的三行为：说、听、问 导致沟通失败的原因： 缺乏信息和知识 没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。 对于重点的强调不足或条理不清楚。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，一致询问不当。 时间不够。 失去耐心，造成不良的情绪。人是受情绪影响的，特别是在沟通过程中，情绪也会受到影响。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差异、文化的差距也会造成沟通的失败。 沟通的三个原则 沟通三个原则： 第二讲 有效沟通过程（技巧） 本章重点： 沟通的过程 单向沟通 有效发送信息技巧 选择有效的信息发送方式 发送信息首先考虑选择正确的方法 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 何时发送信息 确定信息内容 谁该接收信息 何处发送信息 常用的信息发送方式 电子邮件 优势：可以传送大量的、准确的信息，甚至可以很多动画图片通过电子邮简来发送。在沟通大量信息时，用电子邮件是非常好的方法。 劣势：不能很好的传递思想和情感 电话： 劣势：与电子邮件比较，电话的信息量会更少一些，而且口头语言不如书面语言准确。 使用：电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。 开会或者面对面谈话－面对面的方式是最好的沟通方式 经理人有效沟通模式 关键的沟通技巧—积极聆听 聆听的定义：“ 聽” 一个“耳”字，听自然要用耳朵； “一”“心”，一心一意、很专心的去听； “四”，代表眼睛，要看着对方； “耳”下方还有一个“王”字，对方至上，把说话的人当成王者对待。就像我们听父母、领导、老师讲话，远比听朋友要更专注、更尊重。 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻找理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听。 有效聆听的四步骤： 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准确理解对方全部的信息（要：通知对方如果你） 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 聆听的五个层次 聆听的五个层次 有效反馈技巧 反馈的定义： 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回馈。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对我给予的信息有何看法和回应的行动、措施。 反馈的类型 反馈的类型： 正面反馈 建设性的反馈 以下情况并非反馈 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑 第三讲 怎样与领导进行沟通 本章重点 向领导请示汇报的程序和要点 向领导请示汇报的程序 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 与各种性格的领导沟通的技巧 控制型的领导特征及其沟通技巧 互动型的领导特征及于其沟通技巧 事实求是型的领导及其沟通技巧 控制型的领导特征及其沟通技巧 互动型的领导特征及于其沟通技巧 实事求是型的领导特征及于其沟通技巧 说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 尊重领导，勿伤领导自尊 第四讲 怎样与部下进行沟通 本章