[临床医学]团队协作与沟通技巧.ppt

团队协作的沟通技巧 2005.11 什么是团队 团队的定义 为了共同的目标而在一起工作的一群人 团队的基本要素 共同目标 互相依赖 归宿感 责任心 高效团队的基本特征（一） 有明确的共同愿景 工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。 团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作 高效团队的基本特征（二） 高效的领导 以身作则、身先士卒、凡事以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权 领导的艺术 高素质的员工 积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验 团队精神 员工对团队高度的忠诚 团队成员之间的相互信任 相互尊重 正直》真诚》一贯》能力》开放 充满活力与热忱 积极主动/热情/友爱 勇于挑战、不断进取 “我可以，你不行”模式 慢　　　　　　仔细 懒惰　　　　　效率。 越权　　　　　主动性。 顽固　　　　　原则。 不负责任　　　创新。 团队协作与沟通 沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础 猜猜他们想让你做什么？ 偶尔拍拍我的后背 多听听我说话 别总逼我 让我提点建议 偶尔笑一笑 问问我的感受 别那么冷漠 对我的工作多看两眼 别总向我证明你有多聪明 关于沟通 沟通的定义： 人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程 沟通的目的： 控制、指导、激励、决策、反馈和评价，是信息交流和社会需求的平台 沟通的前提 1.对别人感兴趣 2.尊重他人 3.接受自己 4.自信 5.先理解别人再求被理解 6.消除误解增强信任 沟通的种类 按沟通的媒介分类 书面沟通 口头沟通非语言沟通 文字7％ 语音38％ 肢体55％ 身体语言 通过身体语言改进沟通效果 镜面映现法 让对方看到熟悉的自己！ 目光：远观、近看、广视、注视； 表情：热情、好奇、兴趣 手势：快－有力；慢－柔和 姿势：站、立、行、走 口头语言 语调——高、低；大、小 语速——快、慢；长、短 话速——轻、重；紧、松 口语——术语、习惯用语 文字语言 更清晰、更具有说服力 书写力求简洁、明了目的清晰 突出主题、围绕中心 表达什么？如何最简短的描述？ 按沟通的方向及渠道分类 垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通 横向沟通的原则 制造垃圾——搬运垃圾——消除垃圾 沟通六要素 我们做每一件事都在沟通 发出信息的方式总会影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接收 开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果 双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息 沟通是一种交谊舞 有效沟通技巧 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对（反驳） 沟通的障碍及改善 沟通的障碍 1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短 沟通中的致命过失 傲慢无礼：评价、扮演或标榜为心 理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问 发号施令：命令、威胁、多余的劝告 回避：摸两可、保留信息、转移注意力 不知错 给与正确的信息 你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果 用第一人称直截了当的表达自己的意思 选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇 多用“请求”,不用命令 在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么 收集正确信息 倾听：是你能给予对方的重要礼物 方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。 何时运用：为了获得更多的信息 ，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合 技巧：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆设想 反馈 提出反馈意见要具体 仅仅表达行为，不要添加解释或标签。 提供富有建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性 巧妙的沟通 如何让对方满意？ 沟通的艺术 科学的解决问题 艺术的解决问题 医院员工基本素质培训——团队协作与沟通技巧 * 北京克劳恩医院管理咨询有限公司 临邑县妇幼保健院社会工作部 刘 峰 医院员工基本素质培训——团队协作与沟通技巧