专营的店优秀经验借鉴(SSI-CSI)-20100310.ppt

三、专营店优秀经验借鉴 1.需要做什么 2.怎么管控 3.怎样做得舒服 三、专营店优秀经验借鉴 1.需要做什么 1.1 岗位配置、工作内容、职责的设定(如洗车人员配置与职责规定、展厅立即接待岗位配置与职责规定等)。 1.2 技能、知识、流程、标准的设定(如交车流程、饮料供应制度等)。 1.3 各岗位对各要求的知晓、掌握(如培训演练制度、信息通告制度等)。 2.怎么管控 2.1 各销售服务标准的执行的目标设定(如CS市调成绩目标设定、礼仪规范目标设定等)。 2.2 各级岗位考核目标的设定(如销售人员CS考核制度、服务人员客诉率考核制度等)。 2.3 各个监控制度的考核方式/考核工具(如电话回访制度、现场回访监控表等)。 三、专营店优秀经验借鉴 3.怎样做得舒服 3.1 各销售服务标准执行配套工具(如制作了紧急时联络的中国结吊坠、新车加油提示卡等)。 3.2 各销售服务标准执行配套动作/话术(如电话回访标准话术、礼仪规范标准动作等)。 3.3 各销售服务标准自我改善机制(如监控数据分析制度、竞品信息收集制度等)。 三、专营店优秀经验借鉴 案例一：A店展厅规范制度 1、客户停车时，由站岗销售顾问主动出店迎接客户并指引进店。客户自行进店时站岗销售顾问应目视客户、面带微笑，立即迎上前去喊“欢迎光临”。客户离店时，销售顾问应送客户出门，如客户自行开车到店，应送客户至车门前，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 2、客户进入展厅后，销售顾问应根据客户实际情况询问客户是否需要饮料，客户在坐在洽淡桌以后，销售顾问必须保证洽谈桌上有饮料供应，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 3、前台值班保持两个人并不能超过两个人。客户进店，由站岗销售顾问接待，余下一名销售顾问负责提醒补岗，换岗时间不超过一分钟。如有失误，扣该组所有成员10元/次。 4、销售顾问接待客户后应立即在登记本上进行登记，登记完毕后十五分钟内给该意向客户发一条短信感谢到店，如出现失误，每个客户罚款10元/次。 5、销售顾问站岗时保持姿势规范，不能左摇右晃，低头沉思，发短信，玩手机，打电话。如出现失误，罚该销售顾问20元/次。 6、早会后为展车，前台，办公室5S时间，9点50分前未做展车的考核50元/次。 7、同事之间互相协作，服从主管和组长安排，如有不服从管理者经查实，罚款50元/次。 8、工作时间内，有事外出者（公/私事），必须向销售部经理请示或申请同意，得到允许后方可离开展厅，如未申请或未经同意擅自离开展厅，罚款当事人50元/次。 9、上班时间不得嬉戏打闹、高声喧哗、奔跑、聚众聊天、看闲杂书报等任务与工作无关的时，违者罚20元/次；在工作时间内，不得利用电脑进行与工作无关的活动，违者罚50元/次。 10、上班时间展厅区域内及办公室内不允许吸烟或吃东西，如违反罚款50元/次。 案 例 三、专营店优秀经验借鉴 案例二：B店展厅规范制度 评核项目 评核办法 检核工具及依据 执行步骤 执行人 未达标考核办法 完成时间 责任人 协助人 检核人 电话接待 (1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机 《NSSW规范》接待环节（电话抽查或检查专营店电话录音） 1、按电话监控系统对销售顾问的电话接待及客户回访进行监控。 展厅主管 1、销售经理查发现没按执行步骤进行扣罚50元/次. 每日 销售经理 / 总经理 (2)用礼貌、热情的用语“东风日产**专营店， ***（自己的姓名），有什么可以为您效劳？” (3)销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式 2、对没按标准接待的销售顾问进行问题限期整改书,并对结果进行检核. 展厅主管 每周 销售经理 /　 总经理 (4)销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举办的促销活动 (5)如果客户需要了解,销售顾问能详细介绍专营店所在地，及乘坐公共交通工具到达专营店的方式 3、以周为单位进行检核，对于没有按《展厅接待标准》进行展厅接待的销售顾问按《展厅管理规定》进行处罚。 展厅主管 2、DBS考评时若被扣分按1200元/分处罚 来店客户接待 (1)门口安排专人接待或有固定轮岗迎宾制度。如果是专人接待，接待人员询问客户来意后介绍销售顾问接待客户 《NSSW规范》接待环节（现场检查或集团神秘客户调查） 1、修改《展厅管理规定》，按东风日产的要求增减相应的接待内容 销售经理 没有完成扣罚销售经理绩效分10分 X月X日 销售经理 销售主管　 总经理 (2)迎宾人员站姿、动作（鞠躬、握手等）符合礼仪标准规范 (3)销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户姓名 (4)为客户提供三种以上饮品供选择 2、对茶水员进行培训，并于每天进行检核。 展厅主管 销售经理对过程进行随时检核，发现不达标扣罚10