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酒店服务人员电话礼仪 必备常识 不管是在公司里还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准 一位传播学家曾经指出 ——电话形象 人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体印象 ——电话形象 电话通话方式三要素 通话者的声音 通话者的态度 通话者所使用的言词 一、打电话的礼仪 打电话的时候要做好提前准备，根据一定的程序拨打电话，避免出现遗忘或者遗漏的现象 1、备好电话号码 房间电话、移动电话、传真等 2、备好电话内容 找谁？ 找他什么事？ 重要的事准备好通话提纲 3、拨电话号码 备好通话内容，就可以拨电话号码了 4、问候语 电话号码拨通后，服务人员应该主动向对方问候 ●您好！ ●早上好！ ●下午好！ ●晚上好 时效性的问候应该根据时间状况选择使用 5、自我介绍 酒店外的客人 “我是××酒店（宾馆服务员××” 酒店内的客人 “我是××部门服务员 ××” 若对方回应时没有报出他们所在的单位及姓名，可询问：“这是××吗？”或“请问您时××吗？ 6、寻找通话人 服务人员应使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 ●我需要找× ×，请问他在吗？ ●请问× ×在吗？ 7、分项说明事由 确认对方为自己要找的人，按照事先准备好的通话内容简单明了的说明，最好用1、2、3等分项进行 如对方不在需留言，可按照以上程序进行 如不需留言可约定让对方打回来或者过一会儿再打过去 8、重复重要内容 ●如事情比较重要，服务人员可以对重要内容进行重复，这些内容往往是时间、地点、数据、号码等 9、与对方核对重要内容 ●对方记下后，服务人员应该请对方重复自己的事由，并进行核对，确认对方是否明白或是否记录清楚 10、致谢、再见 确认对方已经记清楚自己的事由后，服务人员应该向对方表示感谢，然后向对方说再见 ● 感谢您的帮我这个忙！再见！ ●感谢您帮我转告××，再见！ ●感谢您的倾听，很期待为您提供服务，再见！ 11、挂 机 ●应让对方先挂机，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 二、接电话礼仪 接听电话时，虽然处于受叫方，也应按照相应的程序进行 1、接电话 一般要求，电话铃响不能超过三次 如超过三声才接电话，应向对方致歉：“很抱歉让您久等了！” 2、问候对方 您好！等常规性问候 或根据时效性选择相应问候，重要岗位予以中英文问候 ●早上好、下午好、晚上好等 Good Morning/afternoon/evening and so on 3、自报家门 问候对方后，服务人员应自报酒店、部门名称或个人姓名 ●外线电话报酒店名称（重要岗位中英文对照） 如“这里是吉祥饭店 Jixiang Hotel” ●内线电话报部门及岗位名称 如”这里是人事部/财务部等“ 4、认真倾听对方事由 倾听对方事由时要全身关注，切不可漫不经心 5、认真记录对方交代的事由 对方交代的事由要按1、2、3分项记录 着重记忆时间、地点、数据、号码等重要内容 二、接电话礼仪 6、复述对方的事由进行核对 ——确保自己记录正确和清晰 7、问清对方的姓名、地址等相关信息 ——对方的姓名、房间号、电话号码、地址等相关信息，以便给与反馈或交由他人处理 二、接电话礼仪 8、对对方打来电话表示感谢 ● 谢谢您打来电话！ ● 感谢您提出的意见！ ● 谢谢您对本酒店的关注！ …… 9、让对方先挂电话、最后自己挂电话 三、接打电话的注意事项 1、注意礼貌 ●音调柔和、音量适中、带着笑容通电话 ●通话时嘴巴不要距离话筒过近 ●正确使用敬语——按职务、年龄、身份称呼 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词） 清楚。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解 三、接打电话的注意事项 4、选择合适的时间 ●尽量选择在上班时间，过早、过晚、午休、 用餐、节假日等时间应尽量避免 ●国外的客人应考虑时差问题 ●视对方职业选择最恰当的时间 5、把握好通话的时间长短 ●如预计时间较长，应先询问对方是否方便 三、接打电话的注意事项 6、及时应答—— ● 为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈 7、不要在办公场所长时间打私人电话 8、不能将单位领导的私人电话和要害部门的电话号码随意告诉对方 三、接打电话的注意事项 9、挂电话要轻 10、接听电话时，遇到访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示稍等 11、切忌不可利