[工程科技]处理问题的技巧2.ppt

八项解决问题的原则 1.了解解决问题的步骤 2. 学会帮助成员自我改正错 误的技巧 3. 学会激励工作积极性的技巧 4. 学会使人信服的技巧 5. 学会授权的技巧 6. 学会有效管理团队的技巧 7. 学会管理组员的技巧 一.解决问题的步骤 一.解决问题的步骤(续) 八项原则系统是问题解决步骤 1识别问题 2采取过渡期围截行动 (短期纠正行动) 3用可测量的方法去描述问题 4用数据和基本的统计学工具去分析问题 5发现根本原因 6通过消除根本原因去纠正问题 二. 帮助组员自我改正错误的技巧 1.表现出尊重、关心和放心 2.讲述你犯错的故事 3.问一个问题然后仔细聆听 问开放式问题，譬如：“发生了什么事？”或“这是怎么发生的？”然后安静地给别人时间回答问题。 4.再问一个问题然后仔细聆听 当员工发现哪些事做的不对的时候，你问：“你怎么样纠正它们呢？”再次，当事人又会再去思考。 5. 最后问一个问题然后仔细聆听 为防止同类错误再次出现，你问：“你要怎样做才能确保同类问题不会再发生呢？”允许时间回答问题，然后聆听并复述。 三、激励工作积极性的技巧 激发积极性的四大因素: 尊重 认同 责任 娱乐 三、激励工作积极性的技巧（续）尊重 1 对每个人说话的语气要公平一致。这意味着每个人，包括你在内，都要遵守工作标准，在你的组织内，恐吓与歧视都被禁止。 你要对你的员工有礼貌。开始工作时和员工打招呼，要求员工做事时说：“请”， 员工完成了某项任务说：“谢谢”。 你要考虑到员工的个性，尊重他们的特点。 你要向每个人对你目标的实现所做出的贡献表示尊敬。 三、激励工作积极性的技巧（续）  认同 它包括对某项成绩的奖励以及认同员工贡献和个性的日常态度与政策两方面。 员工出色地完成了某项工作，付出更多的努力，或是做了别人不愿干的事情， 你对此表示感谢，他们都会心存感激，无论是口头感谢， 一点小礼物或一杯热茶。 日常层面上的认同非常重要。一张生日卡，接受员工用不同的方法完成任务，关心并记住他们外出度周末的情况，所有这些都认同个性，使员工感到自己很重要。 三、激励工作积极性的技巧（续）  责任 要激励员工的积极性，就要让他们觉得自己的潜力得到了认同。明确工作的任务、目标、所要的结果和完成期限，为员工提供所需的工具、材料和帮助，让员工自觉的完成任务，为自己的工作负责，而不要不断地监督和干涉员工的工作。 如果某人明显地没有在他们的工作中得到发挥与施展，还表示出乐意并且能够做得更多， 你就需要为他们找更多的工作。 三、激励工作积极性的技巧（续）  娱乐 当工作变得更有趣时， 工作效率才更高。 1 创建轻松愉快的工作环境 2 建立友好互助的工作团队 3 简短的休息、聊天有助于提高工作效率。 四、使人信服的技巧 . 1 不要非要赢得争论。 2 避免与人敌对。尊重别人的意见，千万别说：“你错了”。 3 如果你错了，迅速而真诚地承认。 4 以一种友善的方式开始。 5 让别人开口说“是”。 6 让对方尽量多说话。 7 让别人觉得那正是他自己的主意。 8 尽力从对方的角度真诚地看事情。 9 同情对方的意念和欲望。 10 激发他人产生一种高尚的动机 11 将你的想法戏剧化 12 提出挑战 四、使人信服的技巧（续）1、不要非要赢得争论 1) 你不能辩论得胜。你不能，因为如果你辩论失败，那你当然失败了； 如果你得胜了，你还是失败了。 2) 如果你辩论、争强、反对， 你或许有时获得胜利；但这种胜利是空洞的，因为你永远得不到对方的好感了。 3) 在你进行辩论的时候， 你也许是对的，绝对是对的。 但在改变对方的思想上来说， 你大概毫无所得，一如你错了一样。 4)宽容他人，鼓励他人，使事情好像容易去做，使对方知道你相信他有能力去做。 四、使人信服的技巧（续） 2 、避免与人敌对 2） 事情要不知不觉地提出来，好像被人遗忘一样。 1 ）你在教人的时候，要好像若无其事一样。 “ 我有另一个想法，不知道对不对？假如我错了的话，希望你们纠正我。让我们共同来看看这件事” 3 ）间接提出别人的措失，要比直接说出口来显得温和，且不 会引起别人的强烈反感。 用“如果、而且”代替“但是”。 4） 能了解别人的想法， 你会获益很大。 5 ）保留他人的面子。 当我们犯错的时候， 也许会私下承认。当然，假如别人的态度温和一些，或显得有技巧一些，我们也会向他们认错。 四、使人信服的技巧（续） 3、如果你错了，迅速而真诚地承认 1 ）假如我们知道自己势必遭受责备时先发制人，自己责备自己，这样岂不比让别人责备好得多？ 2 ）当我们是对的时候， 我们要温和地、巧妙地去得到人们对