[应用文书]需求分析初体验.ppt

需求分析 讲师：陈金平 厦门市新阳隆汽车销售有限公司 核心流程 ？ 需求 为什么会有需求？ 需求从哪里来？ 需求与需要又有什么区别？ 思考： 需求是指人们在欲望的驱动下的一种有条件的、可行的，又是最优的选择，这种选择使欲望达到有限的最大满足，即人们总选择能负担的最佳物品。 需求比需要的层次更高，涉及的因素不仅仅是内在的。需要只相当于对物品的偏好，并没考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求。 需求的定义 客户的期望 销售顾问能认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度） 销售顾问能根据我的实际情况，提供合理的销售方案供我参考。 目标 1.了解和分析客户的需求 2.在需求层面上与客户达成一致的意见 核心技巧 1.提问 2.主动聆听 3.积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述） 提问的目的 获取信息 引出话题，给出谈话方向 建立起信任 使客户有被重视感觉 表示出兴趣和理解 避免误解 提示 获得的信息应及时在客户需求分析表上有所体现，不让客户觉得只是为了询问而询问，动一下笔也是对客户的回应，让客户感受到被尊重。 提问的目的 提问的目的 需求分析的目的是获取必要的信息以便能推荐合适的产品或服务，因此提问应围绕5W2H等重要信息展开。 5W2H Who —购买者，决策者，影响人等； When —购买的时间等； Where —购买的地点，了解信息的渠道； What —意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性； Why —主要需求等，例用途，使用方式； How —购买的方式，付款的方式； How much —客户的预算和支付能力。 提问的技巧 肯定式的提问 例句：您是开POLO来我们展厅的是吗？ 启发式的提问 例句：您觉得安全重要还是CD重要？ 反问式的提问 例句：您为什么这样认为？ 刺激性的提问 例句：您是这方面的行家，您认为呢？ 提问的技巧 开放式和封闭式的交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题； 确认信息时多用封闭式问题 提问的技巧 开放式和封闭式的区别？ 思考： 开放式提问：大而化之的提问。是指提出比较概括、广泛、抽象、范围较大的提问，对回答的内容限制不严格，给被采访对象自由发挥的余地。 A、长处 a、问题问得比较自然、缓和，有利于创造融洽的谈话气氛 b、被采访者回答起来比较自由，容易谈出一些宏观性的材料，也可能露出一些有价值的“话头” c、记者比较容易处理：对于不太了解的采访对象，可以“投石问路”，并且赢得一定的思考时间 B、短处 a、问题流于一般化，被采访者容易泛泛而谈或者不知如何回答 b、问题焦点不集中，被采访者不容易说出心里话 提问的技巧 提问的技巧 封闭式提问：有特定指向的提问。是指比较具体、明确、范围较窄的提问，要求被采访者回答只能限于提问的具体内容。 A、长处 a、问题问得明确，容易得到被采访者的具体回答和有价值的材料 b、问题焦点集中，被采访者容易说出心里话，采访容易深入 B、短处 a、提问的度比较难于把握，很容易影响到谈话的气氛 b、提问的面比较容易疏漏，很容易影响对情况的全面了解 客户进入展厅 有明确想要了解的车型 只是想先来看看 需求分析应对话术 需求分析时您坐在客户哪一边？ 话术示例： XX先生，您是要了解我们上海大众的XX车型对吗，目前这款车型有XX种不同的配置，我们先坐下来，为您做一个需求分析，看看这款车型中的哪个配置最合乎您的使用需求。 需求分析应对话术 话术示例： XX先生，您对我们们上海大众的车型有过了解吗，目前我们上海大众共有6大系列的车型，每种车型又有很多不同的配置，您看不如我们先坐下来，为您做一个需求分析，看看具体哪款车型中的哪个配置最合乎您的使用需求。 需求分析应对话术 提示 客户入座后，需求分析表上客户姓名应首先填写 需求分析应对话术 想一下，为什么要先把客户姓名填上？ 需求分析应对话术 话术示例： XX先生，您好，不知道您购买这部车是不是打算用于XXXX（用途）呢？ 看您的选择，相信您对XXXX（关注重点）一定比较关注吧？ 您今天是开车过来的吧？不知道您的旧车是不是准备在我们这边置换呢？ 购车的话，您自己就可以做决定的吧？ 是或不是？要或不要？好或不好？ 买或不买？对或不对？ 需求分析应对话术 需求分析应对话术 话术示例： 这件事您有什么看法？ 您的意思是……？ 您认为XX厂牌有哪些优点？ 您希望拥有怎么样的一部车？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？ 需求分析应对话术 需求分析问题分类 人 购车者基