第4章的 沟通信息策略(2015版).pptVIP

4.5 情感尊重策略4.5.1 注重礼节 一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌 ； 另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。 注重与下属沟通的礼节 坚持平等的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则 周到性(Consideration) 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 请勿越线，违者罚款 VS 请问：你越线了吗？ 周到性建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、令人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心 4.5.2 表里一致 涵义：语言和非语言的交流应与个人所思所感一致 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题：你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？ 4.5.3 价值认同性(Acceptance) 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通 认同策略思路 — 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。 4.5.4积极倾听(Dual Communication) 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应 学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思 学会提问题——第一要诀 永远要倾听——第二要诀 面对面谈话——第三要诀 多留心信号——第四要诀 用普通语言——第五要诀 问题（1）讨论 某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经 理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长 在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有 做，问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回 应是“总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立 刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿 子说：其实，我清楚肯定是你忘记了，但在当初情况下，你必须 这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你的权威。 问题：这种方式肯定是违背“换位思考”原则的，但在很多情况下， 正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，效率是相当高 的，这是否就说明“换位思考”无效？ 问题（2）讨论 2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。 记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一