与顾客的沟通及服务控制程序.doc

与顾客沟通及服务 控制程序 编 制： 审 核： 会 签： 编 号：DMXMJ-02-23 1??????? 目的 做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。 2??????? 适用范围 适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。 3??????? 职责 3.1? 销售科 3.1.1??? 了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。 3.1.2??? 做好产品质量介绍和咨询服务。 3.1.3??? 建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。 3.1.4??? 收集和反馈产品和服务的质量信息。 3.1.5??? 组织实施交付后服务。 3.2 管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预 防措施。 4??????? 工作程序 4.1? 沟通、服务的内容 4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。 a. 销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。 b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。 c. 按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。 d. 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。 4.1.2 交付后服务的内容 a. 处理有关产品质量的来函、来电、来访。 b. 负责有质量问题的产品处理。 c. 负责客户投诉的处理。 d. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。 4.2 沟通、服务的控制 4.2.1 销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表” 中。视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。 处理的方式包括： a. 对顾客的问题进行解答。 b. 将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。 4.2.2 对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。 a. 客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。 b. 客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。管理者代表 组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。 4.2.3 对客户退回返工的零件，销售科通知调度室安排返工或加工。 4.2.4 销售科应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、邮政 编码、联系人等。 5 支持性文件 5.1 《合同评审控制程序》 5.2 《顾客财产控制程序》 5.3 《纠正和预防措施控制程序》 6 记录表格 客户投诉登记表 信息联络单 顾客档案台账 客户投诉登记表 JL-23-01 序号 客户名称 产品名称 规格型号 数量 投诉时间 投诉意见 处理结果 处理部门 产品质量 修理质量 价格 交付 其它 信息联络单 JL-23-02 编号： 客户名称 投诉时间 产品名称 经办人 投诉内容： 处理方案： 销售科： 年 月 日 主管领导： 年 月 日 分发相关各部门 顾客档案台账 JL-23-02 序号 客户名称 地 址 联系电话 联系人 邮编 产品名称 规格型号 数量 出厂日期 备注