客户对各阶段猪饲料的投诉与解决对策》潘军.Image.Marked.pdfVIP

客户对各阶段猪饲料的投诉 客户对各阶段猪饲料的投诉 与解决对策 与解决对策 广州市博善生物饲料有限公司 潘 军 2009-11-16 饲料产品营销特点 日用品营销 饲料营销 目标 随机交易 终身伙伴 方法 偏重争取新客户 偏重维系老客户 偏重售前 售后为主 服务 不强调（有限） 非常重视（无限） 导向 短期销售 长期销售 价值 产品价值 客户价值 质量 生产部门（产品） 所有员工（服务） 联络 不连续 连续 饲料企业要认真听取客户意见、抱怨、 投诉，配方师必须积极参与处理，从中 提炼出真知灼见，不断提升产品竞争力。 处理投诉 配方师最头痛的事情 发现问题 改进契机 最有利于配方师全面成长 投诉种类 排除恶意的：虚构、夸大（年轻的配方 师不要中计） 善待良性的：产品设计不适合市场、原 料选择与储存不当、配制（配方、工艺） 不良、成品包装、保存与运输过程损失、 流通期过长导致效果折扣、饲养效果不 理想等 投诉种类 指导用户解决自身导致的：运输、保存、 其它原料选择与储存不当、粉碎混合不 精、不按推荐配方配用、不按程序饲喂、 环境恶劣、过度用药、免疫问题等导致 饲养效果不理想等 投诉种类 比例(%) 霉变、生虫、酸败、 44.2 脂肪氧化等异味 效果不好 14.8 怀疑中毒及质量问题 12.3 加工（粒型、色泽、粉化） 13.4 适口性差 5.3 腹泻 3.7 服务不良 2.6 包装重量 3.7 投诉来源 总经理压过来的 销售市场部门踢过来的 业务员传过来 技术服务报过来 经销商抱怨过来的 用户骂过来的