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银行公司机构客户细分及差别化服务方案 针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。 一、客户细分 借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。 （一）分类 按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。 按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。 无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。 （二）分层 按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。分层的标准是： —战略性客户。指94家总战客户及其成员单位。 —大型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。 —中型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。 按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。 公司机构客户细分图 （三）客户群细分 先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。 1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。 —银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。 —银行对目标客户价值主要通过银行产品对客户的适用性、客户营销可行性、产品优势、服务的便利性等指标进行综合评价。 2.客户对银行的价值：是指客户对银行的价值贡献能力，包括存量客户现有价值和目标客户潜在价值两部分。 —存量客户现有价值主要以利润贡献度体现。 利润贡献度 = 贷款内部转移净收入+存款内部转移净收入+中间业务净收入-资本成本分摊-运营成本分摊（含税费）-信贷成本分摊 —目标客户潜在价值主要通过对客户所属行业发展空间、企业所处生命周期阶段、市场影响力和产业链影响力等因素进行评价。 目标客户潜在价值贡献度 = 行业价值空间评分*权重值+企业成长性评分*权重值+市场影响力和产业链影响力评分*权重值 3. 确定为最具吸引力的细分客户群 —以利润贡献度和银行对存量客户价值两个维度对存量客户群进行区隔，把存量客户分为重要、优质、普通、退出四类客户。 —以目标客户潜在价值和银行对目标客户价值两个维度对目标客户群进行区隔，把目标客户分为黄金、潜力、关注、一般四类客户。 —根据客户群细分结果，采取不同的产品、价格、服务、营销、流程、客户关系策略进行差别化服务。 （四）区域差别化 各行可充分结合辖内经济发展地区差异、客户资源禀赋和需求特点、区域特色优势等因素，参照总行客户分层分类、客户群细分方法，制定更为充分适应满足自身发展需要、差异化的客户细分方法和纬度。 二、客户定位与发展策略 1 大型客户 战略性客户 传统公司客户 中型客户 公司类客户 与互联网相关 与物联网相关 与移动支付相关 新兴市场客户 （与互联网、物联网、移动支付相关客户） 有贷户 公司机构客户 房地产类客户 机构类客户 机构类无贷户 规模以上客户 公司类无贷户 无贷户 规模以下客户