[经管营销]电话营销中心精细化管理.ppt

下一讲的内容 其它注意事项 永远要站在客户的立场上想问题（把每个客户想得更笨一些） 用客户的语言来编写脚本 ，尽可能 用口语化的语言，避免技术性术语。 问题要简单明了，少用长句 脚本中加入有益的提示，让员工打电话时更加清楚明白 诚实，道德 如果这次电话不能完成销售，则需要设计一个重设呼叫时间的选项，安排一个下次呼叫时间 注意语言的习惯，应该用非常有力的措辞 脚本设计第四步：检测脚本 对照呼叫流程图，看看是否符合流程图 大声朗读3-5遍，保证语言的口语化 重点检查脚本中的以下内容： 容易引起客户纠纷的地方是否阐述清楚？（公司政策、费用等） 给TSR的指示是否清楚？是否明确？ 有无专业性的技术问题导致客户误解？ 有无过长的句子 有无留给客户反馈的时间？ 问题的排序是否合理（尤其是调查目的的外呼电话） 4. 使用“脚本检查表” 脚本设计第五步：内部调适脚本 方法一： 4-6个外呼团队中优秀的TSR进行测试。角色扮演、模拟电话沟通、录音设备、提出改进点。 方法二： 焦点小组测试。邀请熟识的客户或公司其它人员进行模拟测试，测试后打分评价客户对产品的喜好、参与程度、话术的影响力等。 脚本设计第六步：外部测试脚本（试呼） 试呼时应注意： 测试人员8-16人，预先经过对项目及流程的培训 每人5-10个呼叫，共进行50-150个呼出测试 事后脚本设计人员组织小组讨论，提出改进意见 选择典型客户（主要目标客户） 试呼时间与实际外呼时间相一致 测试人员改动话术不超过10%，应尽量与脚本一致 根据分析呼叫时长、成功率指标，推测按此方案项目能否按进度完成，是否能达成项目总目标；若不等，需尽快调整。 脚本设计第七步：脚本定稿 培训主导：脚本设计人员 培训对象：所有参与项目实施的TSR 培训内容：脚本内容、流程详解、注意事项等 其它：参与测试的TSR，协助答疑；项目经理参与 培训结束后：模拟过关（考虑TSR对脚本的熟悉程度，合格后方可上岗） 脚本设计第八步：推广使用 第2天 电话营销中心精细化管理 项目实施的几个关键环节 呼入电话营销话务量的影响因素 广告效果 成交能力 呼出营销项目的任务分配与人员安排 话务量预测 实施前的试呼 试呼时的注意事项： 需关注的几个指标：数据合格率、接通率、成功率/成交率、平均通话时长等。 电话营销脚本：脚本设计是否符合客户和TSR的习惯与逻辑要求；是否能调动客户对通话的参与；是否能够打动客户等。 拒绝原因分析：客户是因为什么原因拒绝，是否需要我们调整营销方案。 外呼黄金时间段选择：根据成功联系率、外呼成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。 整体营销项目设计的合理性：项目执行步骤、营销沟通组合、相关部门的配合流程等方面是否存在问题，是否需要改进。 竞赛活动设计八步法 项目启动前 项目进行中 项目进行后 1. 设定目标 5. 竞赛启动、宣讲 8. 评估结果 2. 确定参与者 6. 不断反馈竞赛的成绩 3. 确定你的预算 7. 发奖 4. 选择合适的奖品 真正能到起到激励作用的物品 发奖的氛围，将激励的效应最大化 eg: HP 公司中控广播 考虑到每一项竞赛活动中参与者普通性 调动大家参与的积极性 ：目标对个人及公司的好处、可能遇到的障碍、如何达成目标、竞赛细则等 明确的 可量化的 可实现的 提醒所剩时间 监控竞赛效果 鼓励领先者、帮助落后者 及时解决其它问题 现场管理：成功射出临门一脚 电话营销 现场管理 现场绩效管理 密切注意以下问题的出现： 销售任务完成率滞后 外呼营销成功率低 小组之间同一指标差异过大 平均处理时长 突变 坐席利用率情况异常 TSR的出勤率异常 数据 准确率偏低 呼入 呼出 团队层面 （小组/ 个人） 销售任务完成率 呼叫放弃率 平均通话时长 订单转化率 销售任务完成率 数据准确率 外呼成功率 任务 完成率 排名 接听量 排名 成效率 排名 呼出/呼入比率 排名 最终排名 张某 148% 6 2699 12 5% 1 181% 4 6 王某 226% 2 5151 2 4% 2 139% 9 1 董某 135% 8 3816 7 4% 5 214% 1 8 郑某 130% 10 3488 9 4% 6 166% 7 9 何某 156% 4 3730 8 4% 4 158% 8 3 刘某 144% 7 2905 11 2% 11 203% 3 10 赵某 96% 12 3181 10 4% 7 111% 12 12 杨某 233% 1 4929 3 3% 10 120% 10 2 田某 165% 3 4494 5 3% 9 174% 6 4 许某 125% 11 6504 1 2% 12 51% 14 11 蔡某 152% 5 4786 4 3%