[经管营销]质量管理培训Q001.pdf

VDA6.4系列课程 Q001  质量概念  顾客的概念  汽车业的质量 作为汽车业装备供应商的质量 3 • 艺术创作 • 私人兴趣的领域 • …… • 一切存在“顾客”的地方，就必须管理质量。 4 • XXX万元现金 • 一间15㎡的门面房 • 3个星期的时间 • 亲自经营一家餐厅 • 设想一下，如果让我们来分组对抗，在成绩板上 谁能胜出？ 5  ①了解可能前来就餐的顾客的口味  ②招募一名店长，由他/她全权代理  ③装修店面  ④建立店内的组织结构和工作流程 ? 为什么做出这样的选择？ 6 7 ⁰ 产品是指“过程的结果”。 ⁰ 产品有四种通用的类别: *硬件 *软件 *服务 *流程性材料 产品 过程的结果。 以下4类，或它们的组合 硬件 通常是有形产品。其量 具有计数的特性。 软件 流程性材料 产品 过程的结果。 以下4类，或它们的组合 硬件 软件 由信息组成，通常是无形产 品，并可以方法、报告或程 序的形式存在。 流程性材料 产品 过程的结果。 以下4类，或它们的组合 硬件 软件 流程性材料 通常是有形产品。其量 具有连续的特性。 产品 过程的结果。 以下4类，或它们的组合 硬件 通常是无形的，并且是在供方和顾 客的接触面上需要完成至少一项活 动的结果。例如： —在顾客提供的有形产品上所完成 软件 的活动； —在顾客提供的无形产品上所完成 的活动； 流程性材料 —无形产品的交付； —为顾客创造氛围。 ①就餐环境 ②餐饮服务 ③食物和饮料 ④微笑 ?你认为你未来的顾客 为什么会选择在本餐厅就餐？ 13  ①本店可以在规定的时间内送上所点的食物， 否则顾客有权要求免费  ②本店的卫生状况比别的店好  ③本店的价钱比别的店低  ④本店的就餐环境比别的店优雅、安静