[经管营销]金管家综合服务系统分析师推广培训材料.pdf

财富管理时代财富管理时代财富管理时代财富管理时代 专业理财服务专业理财服务专业理财服务专业理财服务 ——证券分析师培训讲义（纲要） 客户服务部 刘运哲 2010年4月6日 目录 1.1. 为什么构建金管家客户服务体系为什么构建金管家客户服务体系？？ 2.2. 怎样构建金管家客户服务体系怎样构建金管家客户服务体系？？ 3. 分析师在金管家服务体系中的作用 4. 如何做好分析师工作？ 1.1 证券经纪业务面临第二次转型 当前服务工作面临着来自竞争、客户、企业三个层面的新挑战，券商对客户 资源的争夺日趋激烈，客户对券商服务期望日益提升，再加上企业自身业务增长 的需要，券商面临着从“通道营销”到“以客户为中心的服务”的第二次转型。 经纪业务转型的背景 经纪业务转型的挑战 佣金战后的经纪业务经营模式 • 以客户为中心的服务理念的形成 竞争 证券市场的对外开放证券市场的对外开放 • 专业化投资理财队伍的培育专业化投资理财队伍的培育 渠道营销利和弊 • 公司服务资源的有效整合 企业 金融服务的定位问题金融服务的定位问题 • 服务产品管理配置平台的建设服务产品管理配置平台的建设 投资者维稳与维权 • 混业与合资经营发展趋势的适应 客户客户 客户服务需求的多样化与个性化 • 柔性化生产作业组织的重构 1.2 证券经纪业务服务转型的基本目标 资源平台化资源平台化：：公司业务持续资源扩张公司业务持续资源扩张、、整合和平台化整合和平台化 服务产品化：公司不断生产制作满足不同需求的产品 产品品牌化：不同品牌的产品满足不同价值客户需求 业务流程化：前、中、后台业务流程分工清晰，高效 人员专业化：不同岗位业务人员专业素质水平的提升 工作团队化：知识管理强调的是组织的柔性和团队化 目录 1.1. 为什么构建金管家客户服务体系为什么构建金管家客户服务体系？？ 2.2. 怎样构建金管家客户服务体系怎样构建金管家客户服务体系？？ 3. 分析师在金管家服务体系中的作用 4. 如何做好分析师工作？ 一、金管家客户服务体系构造 客户服务四大基石客户服务四大基石 品牌品牌 平台平台 客户客户 产品产品 团队团队 6 二、金管家客户服务体系构造 客户服务四大基石客户服务四大基石 服务品牌服务品牌：：金管家金管家 财经汇财经汇、、财智汇财智汇、、财富汇财富汇 服务产品服务产品：：投资产品投资产品，，咨询产品咨询产品，，咨询活动咨询活动 服务平台服务平台：：产品生产平台产品生产平台，，服务配置平台服务配置平台，，服务服务 传送平台传送平台，，服务监控平台服务监控平台，，服务考核平台服务考核平台 服务团队：专职分析师、财富顾问、理财顾问、 理财助理、坐席人员、管理人员 2.1 构建金管家客户服务体系 广发金管家本着以客户为中心的服务理念，凭借行业领先的研发实力及丰富的 投资管理经验，利用先进技术精心打造的服务平台，全新推出的贴心为客户量 身定制的交易、咨询、亲情、增值、团队投资顾问服务。金管家客户服务品牌 细分为金管家财经汇、金管家财智汇和金管家财富