[经管营销]餐饮服务.ppt

餐饮服务 中国餐饮管理讲师、中国烹饪名师 周忠亭 第一章餐饮概论 第一节餐饮简介 “餐饮“一词通常指食物、菜肴与酒类、饮料，而出售这些产品提供相关服务地方，如餐馆或旅馆的餐厅等，就属于餐饮行业。 第二节餐饮服务 一、餐厅 “餐厅”一词出自拉丁语，愿意为滋补、提神。 二、服务 服务这个词本来指菜单中的一组菜式，后来转注为提供上桌服务客人的方式。 餐饮服务的种类 餐饮服务的种类 1、岗位服务（领班、领位员、服务员） 2、程序服务（预定、摆台、领位、点菜） 3、环境服务（设备以及卫生、安全） （三）餐饮服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 5、综合性 第三节餐饮服务业 招待服务业：《牛津英语词典》定义为“对客人、拜访者和陌生人慷慨友善的款待。” 第二章餐饮服务人员 一、思想素质 1、热爱本职工作 2、有严格的组织纪律性 二、心理素质 1、心态 （1）不卑不亢 （2）落落大方 2、气质 1、对服务人员的气质要求。 （1）感受性 （2）灵敏性 （3）忍耐性 （4）可塑性 2、良好气质的日常培养 （1）灵活 （2）沉着 3、性格 （1）对服务人员性格的要求。 1、坚强 2、温柔开朗 （2）性格的培养与塑造 1、加强自我教育。 2、以人之长补己之短 三、业务素质 （一）知识水平 1.知识水平 2.语言知识 3.礼仪知识 4.心理知识 5.生活知识 6.法律知识 7.安全知识 8.民俗知识 9.旅游知识 （二）服务技能 1.熟练技能的养成 （1）服务人员通过独立思考学习而获得知识本领，熟练掌握各种新技能。 （2）熟练的技能是在实际操作中形成的。 （3）要多请教别人，掌握过硬的基本技能，提高工作效率，为宾客提供高水平服务。 2.增强服务意识，掌握服务技能。 （1）服务意识是饭店员工素质的标志，是饭店软环境建设的关键。 （2）服务意识是饭店员工进入工作状态，便能自然产生的一种强烈的为宾客提供优质服务的欲望和情感。 （3）饭店的服务质量和管理水平的高低，取决于饭店的整体素质，其中起决定作用的是人的素质，是服务人员的服务意识。 第2节对客服务 一、习俗与禁忌 俗话说：“十里不同风，百里不同俗。” 1.不同民族宾客的饮食禁忌与服务要求 （1）回族。饮食方面禁忌很多：猪肉、狗肉、驴肉，俗称“忌大荤”；不吃无鳞鱼、水鱼、海参等水产品；不喝酒、不吸烟。上菜饭时切忌用左手，最好用双手。 （2）蒙古族。忌食鱼、虾、蟹等海味食品，菜肴中不加糖。 （3）藏族。忌食鱼、虾和骡、马、驴、狗肉，一般不愿吃海味。藏族很多人信奉喇嘛教，而喇嘛不吸烟、不和酒、禁止吃鸡和鸡蛋。 （4）维吾而族。饮食不吃猪肉、驴肉、狗肉、骡肉，个别人不吃骆驼肉；南疆等地还忌食马肉和鸽肉；一般不愿使用酱油和麻油。 2.不同国家宾客的饮食禁忌与服务要求 （1）日本。日本宾客禁忌绿色，认为绿色是不祥之色；忌讳赠送或摆设荷花。 （2）德国。德国宾客对红色及掺有红色或红、黑色相间的颜色没有好感，不喜欢过于肥浓的菜肴。 （3）马来西亚。宾客特别重视饭前洗手，一般都愿意用水冲洗，不用毛巾干檫。 二、习惯和性格 （一）就餐习惯 1.儿童型 （1）就餐习惯。 两种：一种“不愿劳神者”他们是常客。 一种宾客初次来餐厅消费，自己拿不定主意而需要服务员安排。 （2）服务对策。揣摩心理要求，提出有针对性的建议。 2、家长型 （1）就餐习惯。脸部表情比较严肃，说话时爱用祈使句或肯定句。希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，很好面子。（付帐） （2）朋友对策。顺其思路引位、点菜。 3、朋友型。 （1）就餐习惯。宾客性格开朗、随和，与人见面就熟。就能营造出一种轻松的气氛。 （2）服务对策。服务时要尽量随和一点，参与帮助点菜。他们是常客，记住他们的饮食习惯，并主动适时地推销菜品。 4.挑剔型 （1）、就餐习惯。称为“麻烦制造者”。服务员一不小心，就会招致投诉。 一种是发泄，一种是吝啬 （2）服务对策 语言简练，不要接头接耳，不要随意推荐酒水和菜点，餐间服务保持适度热情。 5.主人型 6.工作型。边吃边谈，进餐厅忙于谈工作，而忽略点菜，服务员上前换一换烟灰缸，倒一下茶水，问一问跟上一句：“对不起，打断您的谈话了。” “老规矩”第一，服务中多用心。 第二，礼貌用语。 （二）性格类型 1、急噪型宾客 2、活泼型宾客 3、稳重型宾客 4、忧郁型宾客 （1）高傲、蛮横的客人 （2）对自卑感及情绪欠佳的客人 （3）对女性客人 第三节安全与卫生 一、安全服务 （一）事故预防 （二）身体力行 （三）防止火灾 （四）注意烫伤 二、操作卫生 （一）环境卫生 （二）个人卫生 （三）具体操作注意事项 1.抹布 2.托盘 3.腐烂变质食品 4.洗手 5.手指不可接触食品 6.掉落食品 7.