客服服务标准化试题.doc

服务标准化管理考试 （客服中心） 一、填空题：（共13题，每空2分，共40分） 1、《社会服务承诺制度》第二条，以“一切为用户”为宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。 2、燃气质量：人工煤气热值不小于16MJ/M3；天然气热值不小于35MJ/M3。用户灶前压力：人工煤气≥800Pa；天然气≥1500Pa。 3、业务接待“三声四心”要求： 三声：来有迎声 ，问有答声 ，去有送声 ； 四心：接待用户热心 、服务用户诚心 、解释问题耐心 、接受意见虚心 。 4、《首问责任制》第四条：对责任人自身范围内的事务 ，要在承诺服务时限内按规定及时予以办理，不得拖延，对于手续不齐全或不符合规定不能当场办理的，要负责地向用户 一次 解释清楚有关办理的事项、要求等。 5、《首问责任制》第十一条：对于媒体来人、来电采访，责任人应第一时间告知所属部门主管领导及公司民主评议办公室负责人。 6、《民主评议工作考核办法》第四条：用户反映问题不落实、无回复一次罚责任人200元。 7、如用户咨询、反映问题不属于接待人职责范围内的事务，应耐心、详细的告知用户 承办该事务的具体部门及所处位置 ，必要时做好联络、协调工作。 8、民主评议办公室不定期抽查回访率，回访率应为100%，每少回访1户，罚回访员10元，并将抽查结果报公司绩效考核办公室进行奖惩。 9、各服务窗口，应在明显位置设立投诉指示牌或公布投诉电话，避免因用户不明投诉途径而发生越级投诉。 10、窗口服务规范要求：工作台面电脑、打印纸、单据、员工茶具摆放有序，现金、重要空白票据放置在抽屉内。视线内不摆放与业务无关的物品。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物等其他用品。 11、接待用户面带微笑、神情专注、主动热情，应双手接递物品。 12、即使听不清客户所说的内容，不可以中途插嘴，必须等客户说完后再询问。 13、对客户在意见簿上的投诉或留言，专职负责人应每天查阅，认真受理，及时（1个工作日内）回复。 二、选择题：（共10题，每题2分，共20分） 1、服务的仪容仪表要求错误的是：（ B ） A. 不得散发，头发不得低垂在前额，长发必须束扎，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰 B. 应化淡妆，口红与眼影不可过浓，需补妆时应背对用户 C. 工装要保持清洁干净熨烫平整，袖口、裤口不得翻卷 D. 着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露 2、关于工号牌的佩戴，以下错误的是：（ B ） A.着西装时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口上方 B.着西装时，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌左上角贴于西服领边沿 C.夏季着衬衣时，将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处 D.工号牌应保持水平状态 3、服务标准化管理是为了：（ D ） A.打造优质服务，让广大用户享受服务成果，努力塑造企业的良好形象 B.全面提升窗口单位服务水平和服务质量 C.构建服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化 D.以上三者 4、用户咨询燃气方面的问题时，下列回答不规范的是：（ A ） A.打客服热线问问不就行了，我不是这方面的专业人员，不知道 B.对不起，我请教一下这方面的专业人员，稍后给您答复 C.请您留下联系电话，请这方面的专业人员给您解答 D.负责这项业务部门的电话是***，请您再打一下这个电话咨询好吗 5、燃气客服中心的营业环境要求错误的是：（ D ） 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶 柜台上不放置花卉植物 清洁工具放置在客户视线以外的位置 节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后30天内拆除 6、下列服务用语注意事项错误的是：（ C ） 工作时间应讲普通话 讲话应条理清晰明确，咬字清楚 服务用语视不同的场合做适当取舍，可视情况使用否定语 服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和 7、服务中未做到首问责任，相互推委或刁难用户的1次罚（ B ）元。 A. 10 B. 20 C. 30 D. 50 8、户内一般故障维修的时限为，接用户报修后（ B ）内处理完毕。 A. 当日 B. 3小时内 C. 6小时内 D. 8小时内 9、《社会服务承诺制度》中规定，接到用户投诉，应在（ B ）小时内给予回复。 A. 6 B. 12 C. 24 D. 48 10、如用户投诉问题不能及时处理的，（ B ）内给予答复。 A.6小时 B.12小时 C.1个工作日 D.2个工作日 三、简答题：（共2题，每题20分，共40分） 1、用户对我们的服务不满意时，应如何解释？P11 2、《回访制度》中规定的回访内容有哪些？P47