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人际沟通与沟通优化 主讲人：李爱梅 学习目标learning objectives 了解沟通对组织成功和个人发展的重要性。 掌握组织沟通的重要研究成果 把握人际沟通的原则 训练有效沟通的技巧与技术 实践： 序言 无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人所理解，都是无意义的。 完美的沟通，是想法或思想传达到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一致。 人们用70%的时间进行沟通，（包括听、说、读、写4个方面） 沟通的功能 1、传达和获得信息 获得尽可能多的必要信息 2、控制他人（员工）行为 通过政策，法规，制度和命令控制他人 3、激励他人 及时的信息反馈，激励他人 4、情绪表达 提供了释放情感的情绪表达机制。 印度洋海啸的沟通问题 印度洋海啸 印度人死伤太冤 1、军方与政府缺乏沟通 2、政府内部沟通失误 3、政府沟通不及时 请你评价以下这些词的程度 情况恶化 情况不好 情况很糟糕 情况很不好 情况十分紧急 任务太多，完成不了。 情况相当严重 你最通常使用的口头语是什么？ 认识“沟通” 沟通（Communication）：信息的传递与理解。 社会心理学更多地研究个人的自我沟通以及人际沟通。 组织行为学更多地研究组织层面的群体沟通。 沟通包括两个层面：组织内群体沟通和人际沟通 沟通元素示意图 沟通过程与沟通元素 信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释） 信息接受者 反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回给信息源） 沟通环境（时间、地点、双方的背景） 组织（群体）沟通的基本原理 上行网络：信息从下属传递到上级的渠道。（许多组织很少使用） 下行网络：能传递大量的从上级到下级的信息。（最通常使用的渠道） 平行网络：在组织的同一层面传递的信息。（横向沟通的程序和惯例是组织面临最困难的问题之一。） 一个上行网络的例子 1、员工拨打语音邮件系统中的一个特殊号码； 2、打电话的员工会听到总裁的声音； 3、每天结束时指派一名员工取出语音系统的每一条信息； 4、所指派的员工听取、保存并转发信息； 5、相关部门向员工做出答复，同时与来电者联系，解释后续措施； 6、所有热线电话和答复都记录在一张EXCEL电子表中。包括：来电者姓名，在公司的位置，来电者的联系信息，问题的性质，收到处理问题的人，问题的解决方案 下行网络的例子 连续转送（信息传递链）与连续失真 信息增加 信息删减 信息加强 信息改造 口头信息在经过三次传递之后，信息的保真度只有30%~50%。 下行网络的例子 “告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是故意犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我想再给他一次机会，希望他能证明自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇了！” “老板对上个星期的事很不高兴。他很烦恼，但你知道他们都在高层，他会忘记这件事的，请相信我。我知道你对组织的作用，但我想让你知道，我们上次见面时，他表示出一些担忧，下次我们要更加小心点。” 讨论 在刚才的下行网络沟通中出现了什么情况？ 如何避免沟通信息的失真？ 组织渗透和平行网络 横向沟通在组织中受到忽视。 市场部，营销部和服务部的“讨论会”， 建立平行网络的正式沟通机制。 举例：美国挑战者航天飞机的空难 “挑战者航天飞机的O形环在冰冷的温度下，弹回力不够。” 网络通道的选择 团队沟通游戏 6盒冰红茶 40名学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队。一个竞赛小队中的一个组，背着另一组先将自己桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然。10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一队为胜者。 游戏讨论 1、回想一下刚才的游戏，你们成功在哪里？你们失败在哪里？ 2、游戏中每个小组摆放的图形实际上就是我们工作中的 3、这个游戏和工作类似吗？4、 游戏最有价值之处是什么？5、 如果再玩一次你会怎么做？ 游戏体会 上级给下属布置任务，要简单明了， 内部流程不要故意弄得很复杂，人为地设置障碍。 指令一定要明确，描述一定要到位…… 尽量使沟通渠道畅通，而不要多头指令。 组织沟通情境 我们不准时召开会议，而且这些会议没有主题，讨论漫无边际，很少有人试图结束这样的闲聊，一个原本只需要30-45分钟的会议拖延到一个半小时。 当我参加一个由技术部门召开的短会时，经常是一头雾水，他们所使用的术语往往超出了我的理解能力。时间的浪费与我所期望得到的信息不符，常常使我产生失落感。 组织沟通情境 迟来的通知总是会让我措手不及，昨天，我收到一个任务提早的通知，它要求