第七讲日常咨询管理刘世波.ppt

系统实施日常咨询管理 ----实现中心招生目标的关键 咨询管理部：刘世波 市场部经理的定位 受夹板气（夹心饼） 英雄个人（业务大拿） “坏人”：校长是好人，中层是坏人，员工是憨人。 为什么说是“坏人”：市场部经理要 敢于承担责任、有原则、言必行，行必果。做到以上几点，自然成为了一名“坏人” 市场部经理的困难 第一时间去理解校长 如何将自己的准确理解传递 误解：1、关联误解 2、取舍误解 3、矛盾误解（短板误解） 成功的市场部经理 行动上的统一 思想上的统一 下达命令后统一行动 理解咨询管理 咨询管理的意义 咨询师的定位 系统咨询管理 咨询管理意义 对咨询者负责任 对同事们负责 对老板负责 对自己负责（对自己的提升、对这个岗位的职业道德负责） 咨询师的定位 角色—救死扶伤的“大夫” 权威 专业朋友 标准 同理心：“悲伤着你的悲伤，快乐着你的快乐” 咨询师当面咨询步骤（17步） 整理环境—预案—起身迎接---寒暄暖场---引导倾听--- 行业介绍发展特点---职业教育的特点---中心的特点---第一次关单---解除疑虑---参观中心环境---再次关单---打预防针（可选）---递送资料与名片/要求转介绍---送咨询者出门----完善当面咨询表 微笑是先锋 关系是后盾 基本素质要求 优良的品性 感性的心 清晰的头脑 健康的身体 规范的行为 稳定的情绪 端正的仪表 咨询师长期素质要求 成功的心态—时时调整自身心态，热爱咨询岗位 有关IT行业及本公司的知识 本公司与其他公司的产品知识 成功心理学 系统的咨询管理 咨询前 在问题出现之前就采取预防措施，避免出现偏差以保证结果 咨询中 咨询后 心态调整 系统咨询管理：咨询前 制定咨询督导计划 明确月、周、日招生目标 设定咨询师个人转化率提升目标 分析咨询师功能的不足之处 有针对性提出咨询师提升的方法 制定咨询师内训计划 系统咨询管理：咨询前 咨询环境 地面环境 ……… 系统咨询管理：咨询前 丰富咨询工具 硬性工具(中心本身基础设施中所配备的工具):机房\地面环境 辅助性工具(各中心为方便招生自备的工具):中心网站、就业服务网站 软性工具（一种潜在的咨询工具，有些需要通过咨询师的描述后让对方通过感官触及到）中心学员的学习气氛、整体年龄情况、教室里上课的情况、实验室里做实验的情况、另外还有中心老师的精神面貌 系统咨询管理：咨询中 咨询现场分析 咨询量分析 是否符合标准化流程 咨询过程存在的问题 提出解决对策 有针对性提出解决对策 落实后续工作 系统咨询管理：咨询中 咨询示范 选择示范的对象 示范的关键点 遵守标准化中的示范原则 针对咨询师的短板进行示范 系统咨询管理：咨询后 如何去如开日销售会议 中心召开日销售会议常见的问题 务虚、没有实质性内容 缺少解决问题的对策 没有计划性 会议氛围不佳 销售会议召开的关键点 时时间进行控制，讲究效率 对当日问题进行总结 针对问题，应找出具体的解决方案 落实员工第二天的计划 保持适当的煽动性 销售会议要把握的原则： 1、时间原则 2、内容原则 1）思想工作 2）选择一个好的案例 3）有实践；想和说一起结合 系统咨询管理：咨询后 咨询量回访监控 咨询师回访过程中的问题 心态不端正，畏惧回访 回访前没有预案 回访技巧不够 周咨询量分析会议 召开周咨询量分析会议的作用 召开周咨询量分析会议的关键点 系统咨询管理：咨询后 实施咨询内训 咨询师内训的内容 公司背景、文化 公司产品体系 职业素养、礼仪 标准化 咨询技巧 优秀咨询师交流 内训实施表 咨询师内训计划表 咨询师学习效果表 系统咨询管理：咨询心态 咨询师常见的“八大问题心态” 疲态：聚餐、开展批评和自我批评会 急躁 自信不足：如有必要提升空间一定多鼓励 患得患失：团队的成员应有奉献精神 容易放弃 心怀成见：不要主观判断 没有激情 欠缺主动 影响力的人： 言必行 以身作则 * 自躯力 咨询师具备的素质 关单 咨询师要根据 咨询时机及时 关单销售 咨询师需要根据咨 询者背景和课程体 系进行职业规划， 让咨询者有信心， 达成第二次共鸣。 咨询者 咨询师 第二次共鸣 咨询师是倾听者， 根据咨询者的情况 和咨询者达成第一 次共鸣 咨询者 咨询师 第一次共鸣 咨询师心态要高 咨询者一般自信 心不强 咨询者 咨询师 咨询师的基本素质 销售会议中固化的解决方案有没有学习 在会议上统一思想也是目的 *