物业管理客服培训手册整套的.ppt

* 金质标准 全心为您 装修规定 * 金质标准 全心为您 装修规定 * 金质标准 全心为您 装修管理 1、装修时间为每天上午7:00至11:00，下午14:00至18:00。不得 延长施工时间，以免影响他人休息及安全。 2、装修人员必须严格遵守小区各项管理规定，执行消防条例， 对小区内的消防设施，设备不允许擅自动用或变更。 3、为确保小区安全，装修人员一律不准在小区留宿。如确需留 宿，将留宿人员名单报物业服务中心，经批准并缴纳一定数量的 保证金，待施工结束后，如无违章行为，该保证金如数归还。 4、施工时不得占用公共场地和损坏公共设施。严禁进入电梯， 砂子、水泥和垃圾等必须装袋运输，防止碰伤和污染公共墙壁、 楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修公司必须负责清理或赔偿。 5、装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所 或下水道，施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施，以防堵塞排 水管道。 * 金质标准 全心为您 装修管理 6、进入小区运送材料的车辆，应遵守《小区车辆管理规定》，即 停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等， 不得直接倒在路上。 7、装修公司对装修垃圾必须做到袋装化，不得堆放楼道内，应堆 放在楼下指定的地点，由服务中心统一运出小区。 8、装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。 9、空调的安装，必须按物业的统一要求指定位置，不得随意安装。 墙体打空调孔，经申请由物业公司统一安排施工，费用业主承担。 10、装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水，以免对楼下造成损失。 11、装修施工现场建议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修公司在装修现场应备手提灭火器，如动用明火必须向服务中心申请。 * 金质标准 全心为您 监理验收 金质标准 全心为您 装修责任 金质标准 全心为您 违章装修处罚规定 1、私装地暖、安装暖气交换装置。私装用户按其应交供热 费总额的50%至100%予以赔偿。 2、地板找平损坏楼板。罚款5000元，并责令修复及相邻业 主损失。 3、私拉偷电。罚款200元。 4、过梁、承重墙打孔。罚款500—3000元。 5、开槽破坏钢筋。罚款2000元并责令修复。 6、破坏楼体保温层。罚款1000元并责令修复。 7、不按规定位置悬挂空调外机。罚款500元责令修复。 8、私自改动燃气管道。罚款500元。 9、由于装混凝土、沙石等倒入排水管造成堵塞。罚款300 元并责令修复。 10、装修人员在楼内大小便。罚款500元并责令清除。 金质标准 全心为您 违章装修处罚规定 11、私搭乱建。罚款1000元并责令拆除。 12、私自改动主管道。罚款3000元并修复。 13、装修、搬运时损坏公共设施。根据损失赔偿。 14、高空抛物造成相邻业主、公共设施损坏及人员伤亡。罚 款1000元并承担所有损失。 15、楼顶破防水层。罚款2000元并责令修复。 16、装修做防水造成其他业主损失的，根据实际损失给予赔 偿。 17、自改暖气未打压造成其他业主损失的，根据实际损失给 予赔偿。 18、私拆墙体承重墙罚款10000元并责令修复，非承重墙私 自拆除的罚款1000―3000元并责令修复。 金质标准 全心为您 谢谢大家 * 金质标准 全心为您 投诉处理流程图 业主 来电来访 客户服务部 记录跟进 相关部门 跟进反馈 客户服务部 归档回复 业 主 满意 不满意 完成 客服部长 请示 服务中心 主任 批 示 * 金质标准 全心为您 回访业主（住户）流程图 前台客服助理依照 《值班日志》的内 容，按用户投诉程 度进行回访。 亲善大 使 相关部门 主管 向业主解释， 确定下次回复 时间。 根据用户要求及 时可以解决投诉 问题。 一时无法解 决的投诉问 题。 确定回复时间 处理完毕 业主检验　 YES 完 成 意见反馈给服务 中心主任检讨并 提出整改方案。 及时回访 NO * 金质标准 全心为您 公共设施维修服务流程图 业主报修 扣除质保金 服务中心值 班人员接待 接待记录 ,确 定维修时间 下《工作 任务 单》与工程部 值班员 工程部值 班员 值班人员在五分 钟内准备好工具 材料到业主楼门 按门铃 按《维 修服 务规范 》提 供服务 维修完毕，请客 户在《工作任 务单》上签认 第一联交给 下单方 第二联交接 单方 第三联交仓库 * 地产 * 地产 * 金质标准 全心为您 电梯困人的处理程序 客服部接到电梯困人的电话，立即 报告相关部门负责人，组织各部门 员工到现场协助控制电梯和解救被 困人员。确定同时将被困电梯的具 体方位、电梯编号、停留的楼层通 知工程部或电梯公司。关闭机房电 源开关；用专用外门锁开启外门； 用人力开启轿厢门；协助乘客离开 轿厢；重新将外门关好。 监控室通