IT行业 项目部与技术服务部流程管理说明.ppt

* Ⅰ. ICT ??? ??? 目 录 一、项目部工作流程 二、技术服务部工作流程 项目管理流程 项目经理职责介绍 服务合同管理流程 服务事件管理流程 三、讨论与交流 回顾流程，针对有疑问处进行答疑 提问：销售合同到项目实施过程流程？ 提问：服务事件管理流程？ 项目立项 售前支持 销售合同 财务收款 项目实施 1、项目实施流程 项目立项 通过客户及项目分析， 明白项目机会在哪？ ？ 首先，发现项目线索，在线索里寻找我们的项目机会； 其次，进行客户分析、项目分析； 最后，项目立项运作； 如何将项目机会转化为立项项目 1、了解客户需求及项目范围 2、针对需求与范围制作建议方案 3、方案修改 售前支持 销售合同 1、合同细节商务谈判与确认 2、 合同签定 3、 移交项目部、技术交底 销售在与客户签定合同之后，邮件通知项目部经理，请求安排项目经理实施，并在邮件中注明此项目属紧急项目或一般项目：项目经理在接到部门经理委派通知后，对于紧急项目三天之内必须进入项目就续点；一般项目7天内必须进入项目就续点； 项目实施 合同或合同暂缺书 部门经理委任项目经理 项目经理确认客户需求，明确项目范围，召开项目启动会议 制定实施方案：包括物流及人力安排、难点与关键路径、深化图纸、验收标准等 完成项目进度表，准备相关开工资料 部门经理审批 项目启动 项目过程 每周安排与客户例会及提交周报、月报；每天完成施工日志 变更管理：如项目有变更请及时与客户签定变更单 施工中如遇事件、事故，或潜在问题，及时与客户沟通或邮件 注意施工中的质量检查，尤其注意隐蔽的质量问题 进度控制：严格按照进度表实施。如因外界原因影响进度，在例会或周报中体现 项目竣工 结算单 自检：包括与施工队验收、申请支付工程款 制作竣工文档 项目总结会议及客户满意度调查 财务收款 1、按合同要求收款；2、做内部决算 1、服务合同管理流程 工程师仔细阅读合同、分析合同内容，确定客户需求 工程师制定服务计划或方案 部门经理审核 主要内容包括：具体的服务内容与配套工作时间表 按服务计划表实施工作 未通过 通过 客服专员依表定期检查，督促完成工作； 向客户汇报工作 书面汇报：制作服务报告，按照合同按每年或每季度向客户提交报告或建议书 其它形式汇报：与客户技术交流、咨询等 客户请求来源 800电话 工程师 销售人员 部门经理委派工作 工程师处理 电话远程操作处理 写邮件向主管汇报 现场处理 客户签服务单 客服部门经理抽查 专员满意度调查 工程师回访 客服专员满意度调查 所有请示将汇总到部门助理，由部门助理统计记录 工程师完成将整个处理事件经过记录在系统里 三、讨论与交流 1、回顾流程，针对有疑问处进行答疑 2、提问：销售合同到项目实施过程流程？ 3、提问：服务事件管理流程？ * * Ⅰ. ICT ??? ??? * * *