顾问式接待服务(revised).pptVIP

“顧問式接待服務 “ 訓練課程 課程目的 建立顧客至上之服務理念 說明顧問式接待之工作內容及責任 體現與顧客溝通的方法與技巧 組織與計劃服務顧問之工作 創造品牌及保修之最大利益 課程內容 1、顧客接待教戰守則。 2 、顧客消費心理及背景判斷運用秘訣。 3 、建立顧客導向行銷觀念以取代技術導向之被動賺錢習慣。 4 、顧客消費心理解讀及不同客戶之應對之道(顧客之類型) 。 5 、服務顧問的理念(顧問式服務過程) 。 6 、銷售的原則與關鍵時刻及顧客需求分析。 7 、經營促銷及溝通技巧(維修購買動機) 。 8 、顧客抱怨之化危機為轉機。 顧客消費心理解讀及不同客戶之應對之道 (顧客之類型) 分析型 主導型 社交型 外向 內向 跟隨 決定 怎樣分辨顧客類型 交流方式與辦公室佈置 一般反應與最理想反應 服務顧問的理念(顧問式服務過程) 準備 接待 需求分析 跟催 服務介紹 交修確認 交車 銷售的原則與關鍵時刻顧客需求分析 M?O?T 真實一刻 小小一刻 小小印象 小小決定 M?O?T 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 失望 熱情 滿意 高 心 情 低 短 時 間 長 接 待 技 師 接 待 或 櫃 台 交 修 確 認 交 修 結 賬 客 戶 離 開 銷售的原則與關鍵時刻顧客需求分析 主要需求 感性需求 次要需求 理性需求 顧問式服務過程 準備 接待 需求分析 跟催 服務介紹 交修確認 交車 異常處理 準備 我的策略與目標 服務顧問(服務廠) 環境 人力 各式表單 進廠動線 活動內容 客戶 維修記錄 背景 付款方式 消費習慣 可能提的問題 接待 接待顧客的表現方式 接待顧客的目的 ------締造關鍵時刻 ------建立客戶信心 ------塑造客戶的舒適區 ------消除顧客疑慮 使用簡介的技巧 客戶之類型 分析型 主導型 分析型 外向 內向 跟隨 決定 電話接待 電話的優點 電話的特性 電話使用需知 如何以電話進行咨詢服務 顧客需求分析 主要需求 感性需求 次要需求 理性需求 維修(購買)的動機 理性的 商業利益 節省開支 保养服務 品質 品牌 感性的 尊貴 安全 舒適 方便 過去的經驗 服務顧問的行為類型 消極性行為 攻極性行為 主導性行為 -------三部曲 -------提問的類型及技巧 -------互動式傾聽 服務內容介紹的要領 從客戶有興趣的地方開始 讓客戶提問 尋求確認與認同 理性與感性的訴求 提供一個具體圖象 交修確認 尋求可行性並提供選擇方案 提供報價(三明治式報價) 找出並解決方案 取得顧客承諾(交修確認) 熱情歡送客戶 確定交修時間 交車與跟催服務 交車前的準備 1. 確認所有維修工作都已完成 2. 確保交車時, 車輛在最佳狀態下 3. 檢查所有的文件與鑰匙 4. 發票及換下之舊品 交車作業 1. 與客戶一起檢查工單及發票內容 2. 徵求問題和意見 3. 感謝客戶的光臨 4. 再次告知客戶你的姓名 跟催服務的準備 與顧客聯絡之時間 發現顧客潛在的不滿 找出方法使顧客滿意 準備應付顧客的不滿 異常狀況與客戶訴怨處理 保养或產品問題 維修過程之人為疏失 追加維修零件或缺料 無法如期完工交車 交修後發生之異常狀況 異常問題處理程序 估算最好及最差的狀況 作出內部決議 考慮可承受之成本損失 以何種方式向客戶溝通 列為重點施工車輛跟催 與客戶溝通時之要領 委婉說明原由 提供明確之資訊 準備腹案及底限 表示適當歉意 積極傾聽意見 贈送小禮物以示誠意 理性的 感性的 感謝客戶之諒解 顧客產生抱怨之原因 使顧客產生困窘 使顧客覺得沮喪或失望 使顧客感覺不方便 顧客感覺受騙 顧客需負擔預期以外之費用 儘可能有所準備 讓客戶暢所欲言 作記錄 澄清細節 表達負責任之立場 向客戶提出建議案 由客戶提出建議案 讓自己先放鬆 表現出專注與同情 讓客戶感到受尊重 總結問題, 釐清責任 我就是代表公司 盤算是否當下承諾 顯性的 隱性的 取得雙方共識 處理客訴時應注意什麼 ? 個人經驗 面對它比逃避它好 窗口越少越好 見面比電話好 人多比人少好 作的比說的好 情緒要控制好 不要發生最好 重大案件與消保法 熄火問題之重複維修 輔助氣囊未作用 無預期加速(暴衝) 火燒車