养老产业服务公司员工手册.doc

一、销售及相关 谈单流程; 1,准备 外在：服装（得体）发型（美观）妆容（整洁），笔 内在：心态（积极），心情（舒畅） 2欢迎与致意（前台接待） 1：拿到水单，要熟记客户姓名 2：声音要洪亮有气势，自信 3：握手的细节，不卑不亢（控制） 话术：大家好，请问哪位是王XX，（王先生）吗，王先生，您好，这位是您（朋友）太太吧？（xx)(王太太您好，欢迎二位来到，我是今天接待您的顾问，我姓X，您就叫我小X就行。先生太太，会场在里面，(您的座位已安排好），（里面请）请跟我来。 关机：先生，太太，因为今天来的客人比较多，为了不互相打扰，请把手机关机或调成静音（合理）谢谢 注：i关机的效果也是在测温客户的配合度和公共修养，也会帮我们初步判定客户的质量，如果客户不给于配合我们要留意下面环节的流程，加大对客户深度印象。 引座：先生，太太，今天给二位安排的坐位在第X排的第X桌，这边请！ 3：入座 关键字：控制 （控场） 软控制和硬控制 跟同性坐一起，从同性位找到突破口，在交谈中多注意少言寡语的一方，要关注异性的神态。 赞美：哦，您今天衣服的颜色很配您？您看上去气色非常好哦，年轻时候该有多漂亮啊，先生真是好福气哦。。。。。。（放松）切入话题 4：打破心墙（协议） 目的：让客户放松心情，放下防备 协议：夫妻之间的协议，自己心里的协议 话术： 先生太太，首先我代表对您二位的到来表示感谢，非常高兴今天公司安排我来接待二位，您二位是第一次来参加我们公司的推广会吗？哦，那您对我们还不是很熟悉，希望通过今天的介绍能让您对我们有一个详细的了解，稍后我也会介绍到公司相关的项目，包括人文旅居，养老养生，生态体验等等，希望通过我的介绍，能够为您家庭未来的养老投资提供一个不错的选择，您今天来没有任何的责任和义务，只希望在我介绍的过程中您可以谈谈您对人文旅居，养老投资，以及生态体验方面的心得或想法。那活动结束后，希望先生太太对我们的项目提出您最真实的反馈，公司也会为了感谢您的时间给您一份精美的礼品，希望我们度过一个愉快的90分钟，好吗？ 5：热身（聊天，拉家常） 目的： 拉近距离 改变关系 寻找共同点 1：挖掘你和客户的相同点(职业，家乡，爱好）多以北京为中心攀谈，凸显大都市，让客户有优越感，再对比自己的家乡引起对方的兴趣，例如：北京这边地铁非常便利，公交有多，出门太方便了，我们的家乡还没修地铁呢 2：让你的客户放松心情，打消疑虑（幽默)。。。。 3：和客人建立朋友关系（关爱，关心，可多提提自己的父母，网上吸取东西） 4：取得客户的信任（眼神很重要，适当的肢体接触） 5：了解客户信息（家庭情况，职业可以了解收入，跟没跟孩子一起住） 6：建立包容接纳的环境（有些老人爱倾诉，没错，我太能理解您·······） 话题：家庭孩子、事业、爱好 要素：1：笑声 2：赞美（家庭，事业，知识，发现客人的闪光点，不要胡乱赞美，要切实际） 3：秘密（和客人共享一个秘密，以前的职业，交过几个男朋友，自己的糗事） 4：同情（挖掘客人的苦，要么要让客人笑，要么要让客人哭） 6：pith 同事把资料送上来，先写好自己的名字，再让客户写自己的名字 活动内容话术：先生太太，我先给您介绍一下咱们今天的整个活动流程，首先，我会给您简单介绍一下，然后我会对目前我们中国有关行业进行一些分析，这个过程会穿插一段讲师讲课，项目介绍完后，希望您给我们做一个真实的反馈，活动结束后，为了感谢您的配合，也给您准备了一份礼品，这就是我们今天的整个活动内容，活动时间一共是90分钟，没问题吧！先生 ： 我先给您介绍一下： 集团，是采用国家扶持，政府协调，企业运作，民众参与的创新型体制运营的一个系统联盟集团。致力于建立以人文旅居、休闲度假、生态养老、健康医疗、文化娱乐、人文寓教、务农体验为一体的综合型人文养老生态体验联盟平台。 集团由人文旅居基地（中国人文养老生态体验联盟工程）、老年养生用品体验馆、乜乜金服、惠众投融资平台、文化艺术交流平台、大爱无疆基金，六大版块构成。通过探索“一站式全产业链整合服务“推动中国老年产业向规模化、标准化方向发展，实现一站式购买、管家式服务，无盲点覆盖。 行业分析： 接下来呢，我们对行业做一个分析 1.人口老龄化将是贯穿21世纪的中国基本国情 2013年60岁及以上人口占比14.3% 65岁及以上人口占9.7% 目前我国老龄化人口已达2.02亿，并将每年1000万的规模递增 未来20年还将翻一番，突破4亿人。 2.老年群体已经成为一支重要的消费群体。随着经济的发展和人口老龄化的加速，老年群体的消费能力和动力将逐步加强。数据显示，2010年，我国老年人退休金总额达8383亿元；2020年，将达28145亿元；到2030年，退休金总额将达到73210亿元。目前老年