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2010年全国服务水平暗访调查表 调查品牌：________真维斯___________________ 分店编号： 日期： 1.22 (星期 ) 评核员： _______________ 分店地址： 岳陽新世紀商場 到达时间： 16:10 离开时间： 　　16:25　 　 平均店内员工数量： _____10______ 人 平均店内顾客数量： ____26_______ 人 总分：___________ 本问卷调查分三部份共25题, 满分100分. 项目 得分(请在相应得分栏里打勾) 具体表现 劣 0分 差 1分 一般 2分 良 3分 优 4分 A. 专业销售(试衣间区的店员数目﹕______1_____；试衣间区的顾客数目﹕_________7______) 1. 打招呼 √ 沒有 □ 有打招呼， 但语气生硬 □ 礼貌招呼 □ □ 伴以微笑 进入店内后主动有没有店员给你打招呼。 2. 预留空间,留意顾客需求,迅速提供服务 √ 不理会顾客 □ 紧跟顾客， 令顾客有压迫感 □ 当顾客有要求时， 才提供服务 □ 反应较慢，未能迅速服务 □ 迅速服务 看衣服许久后并没有店员过来询问 3.主动发问, 了解需求 □ 不答或回避 √ 有回应 不设 □ □ 伴以微笑 主动询问衣服的型号及颜色，店员还是耐心的回答。 简单的描述了衣服的类型，以及是否适合等。 4. 介绍货品 □ 对货品没有介绍 □ 对货品不了解， 介绍不到位 √ 简单介绍货品卖点 □ □ 迎合顾客的需求 5. 附加推销产品 □ 回答不清楚或 没有介绍 √ 只是提及一下 货品 □ 清楚详细介绍货品 □ □ 引起顾客兴趣 如评分3分或4分， 主动附加推销什么？ （请在下面打勾） 服装 □ 配件 □ 6. 介绍推广活动 √ 回答不清楚或 没有介绍 □ 只是提及一下 活动 □ 清楚地介绍活动 □ □ 顾客有正面回应 没有提及推广活动 7. 鼓励试穿 □ 且不响应顾客要求 □ 但响应顾客要求 □ 主动邀请试穿， 但未帮顾客取衣或 指示试衣间/镜位置 √ □ 态度亲切 主动邀请试穿，但是要求后还是主动帮顾客取下衣服，并指示试衣间的位置。 8. 协助试衣, 给予评价 试衣间区平均每店员服务2 √ 没有主动协助, 且不响应顾客 要求 □ 顾客要求后给予评价或协助 □ 顾客回试衣间将试穿衣服脱下后,才主动评价或协助 □ □ 有技巧、 细心为顾客整理衣服或裤脚 让顾客自由试穿，不影响顾客的行为 试衣间区平均每店员服务≧2 □ 不响应顾客要求 不设 □ 顾客要求后,才给予评价或协助 □ □ 有技巧或 服装不适合时介绍其它货品 9. 处理异议 □ 置之不理或争辨 □ 敷衍了事 □ 做正面回答， 但语气生硬 □ √ 有效消除异议 有问题及时回答，并说明原因。 10. 礼貌用语 □ 没有 √ 有礼貌用语, 但语气欠亲切 不设 不设 □ 有礼貌用语,语气亲切 有基本的礼貌用语 11. 送宾 √ 没有 不设 □ 有送宾语， 但语气欠亲切 □ □ 伴以微笑 无 补充意见: (如超出期望的表现/仍需改善的地方) 店内销售人员没用主动去寻找顾客的需求，可能是顾客过多，有些顾客没有顾及到。员工的主动性应该提高，需要多多观察周围的情况。 项目 得分(请在相应得分栏里打勾) 具体表现 劣 0分 差 1分 一般 2分 良 3分 优 4分 B. 顾客服务之收银 (收银处付款人数﹕____2_____) 12. 礼貌称呼顾客 □ 没有 □ 有称呼、语气差 √ 礼貌称呼 □ □ 伴以微笑 简单的礼貌用语！ 13. 确认所购货品件数 及总值 □ 没有 □ 二缺一 √ 确认件数和总值 □