[初一政史地]2、如何理解和实现优质服务090603.pptVIP

提升执行力要迈的四道坎 3、规章——形成团队的强大执行力，规章必不可少。企业法制靠的就是规章。 4、细节——细节是最个性化、最难以复制的。成功的执行者能够在细节处理上展现原创性和艺术想象力。 培养有责任的管理人员 第一，必须树立强烈的角色和责任意识。 第二，必须端正自己的心态。 第三，必须以身作则才能影响和带动下级。 第四，必须时刻抱定自己的责任心。 第五，酒店之所以对出现不负责任的现象非常重视，是因为这是企业发展的需要，更重要的是，我们的酒店宗旨是把每个员工培养成社会的有用之才。 （五）坚持不断创新的行动 我们认为学习是借鉴，创新是生命，创新是核心力。创新包括文化理念创新、管理创新、产品创新。 海景是一直受非议的企业 ——三年之后看海景，五年之后看海景。 韩万国专程看海景。 成立质量管理部 成立企业文化部 成立稽查部 成立信息反馈部 管理和服务创造国际一流 创新上大做文章，做大文章。 创新是一个企业的真正生命力和竞争力。没有创新就没有变化，没有变化就失去生命力。 创新冲动来自危机感。 谢谢大家！ 顾客意识（顾客需求是随时移动的目标） 切水果，信息的使用，个性化信息变成了规范。 * 携程网评价对我们是六颗星 客人带着期望值来到酒店。 维护 向全体员工道歉。海景的员工有荣誉感。 * 1、选人、用人机制 选人、用人标准: 忠于企业 热爱企业 勤奋好学（不唯学历） 2、员工成长机制 海景是一支部队； 海景是一所学校； 海景是一个大家庭。 让员工成为有用之才，必须强化学习，必须有严格的训练。 2、员工成才机制 海景以培养自己员工为主，外聘员工为辅。 对待员工，重要的是通过企业平台和良好的工作环境让员工健康成长。 员工来到酒店素质不高不是我们的错，员工离开酒店素质提高不了就是我们的错。 3、诚信打造机制 诚实守信是做人底线，是酒店的立店之本。 管理人员建立诚信档案，设立不讲诚信级别记录在案。作为人员晋升考核、提拔依据； 出现欺客行为，召开现场会制度。 4、督导检查机制 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一定要有标准。 检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。 4、督导检查机制 每日必查 每日选查 对查出问题的复查 周期性必查 重叠检查 管理要上去，管理者必须下去。强调现场检查，现场整改。表格量化走动式管理。 5、问题管理机制 管理者查不出问题是最大的问题。 每日例会制度； 现场会； 案例分析会； 每周通报会； 6、自我检讨机制 失败不是成功之母，检讨是成功之母。 内部停职检查； 酒店通报会，部门通报会后检讨； 管理人员每周学习，写感想。 7、考核评估机制 评估不仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良行为。　　 8、多重激励机制 遵循的原则是干好干坏不一样，干多干少不一样。我们认为：你想得到什么，你就奖励什么；你想避免什么，你就处罚什么。以正激励强化优质行为；以负激励矫正不良行为。 8、多重激励机制 正激励不设限 13种奖项，只设标准，不设名额； 每周奖励，每月累计积分，再次奖励。 优秀员工连续三次，晋升工资。 负激励多方方面 扣罚奖金；取消奖金；降薪、降职等 9、团队合作机制 建立沟通机制 总经理与员工每月沟通； 职能部门与各部门； 总经理与部门经理； 总经理与检查部门； 二线部门与一线部门等 9、团队合作机制 二线向一线道歉制度 大服务观理论 倒三角理论 10、快速反馈机制 信息反馈是夺标的早餐。 企业成功要诀： 追寻顾客需求； 追求顾客赞誉； 顾客满意是全部工作的最终大结果。 11、顾客创维机制 基本理念： 创造和留住每一位顾客 做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。 12、自主创新机制 一个企业发展的速度决定于将学习的知识运用的速度。 14年前招待所-商务酒店-5星级宾馆 确定不同时期的高目标； 每年派出管理人员外出学习（国外） 多次自主讨论拿出实施计划。 (三)坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨 我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。 “人人是钢铁，成型靠模具”，我们用制度、纪律、文化、模式、培训作为培