[宝典]2011年客服部年度计划.pptVIP

* 2011年客服关系年度工作规划 所属部门： 客服部 发布编号： 11-05-17 更新日期： 2011年8月24日 德州众驰汽车销售服务有限公司 痔忍赌鸣喘捡榷顾纠沦宜汪芦子僧讨雷弹恃懂甘辕力藕肾拽填难替唉盔键2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 SSI、CSS年度工作目标分析及设定,,,,, 客户信息准确率目标设定 内外部环境分析 两个目标的分解 提高客户满意度的详细措施 2011年度客户关爱计划（活动计划、活动时间节点、关键要素、活动方式、内容、活动规模、活动预算费用、工作人员安排、对应考核绩效） 2011年度客户回访规划 2011年度客户信息管理规划 目录 犁立穿像毒咳咆缕卿凿弟邑糙流墨魏爹袜刃吩串耘廓赚嘿逻柏须羽窒鼠溅2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 外部环境分析： 2010年上海大众SSI排列情况： ,,,,,,,,,,当然，对于每年一度的J.D,,,,,Power中国汽车销售满意度（SSI）调查结果而言，这也并非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车主的反应，而我们所要做的，就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高！！！ 骗毁谊熄琶恰涛尔删肾嫂河带祥漆臃旭鸭心何衅递组称数伊股捞益螟住篷2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 内部环境分析： 1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名（注：分销中心销售共39家）：,,,,, 2010季度 公司得分 区域平均得分 排名 1 843 878 35 2 830 890.7 37 3 867 887.7 26 4 958 903 12 季度平均 874.5 889.8 28 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，销售SSI短板突出在： ,,,,,,,,,,1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释；,,,,, ,,,,,,,,,,2、对所有购车书面文件的解释清晰； ,,,,,,,,,,3、试乘试驾 ,,,,,,,,,,4、在承诺的时间交车的能力； ,,,,,,,,,,5、交车时详细的解释； ,,,,,,,,,,6、交车后仍然在关心你。 寐夫鼠陡帛撤舟沤移粗性澳谅哩钥庙液遁鹊碗掩户奖母繁池喳摈筋良篓藉2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 内部环境分析： 2、CSS中的MOT得分10年对比及山东分销中心排名（注：分销中心服务共54家参与排名）： 月份 分中心平均 2010 中心排名 1 无 无 无 2 81 81 20 3 82.4 74.8 38 4 80.3 80.5 26 5 81.3 82.1 24 6 81.1 78.7 26 7 79 82.4 18 8 80.9 85.9 17 9 81.6 79.8 28 10 82.3 84.2 27 11 87.3 94.8 13 12 84.5 84.5 25 年度累计 82.0 82.2 22 驶锯脉溯式统胡惫冶渝滚增狗茧鲜借褐捆徐谢檬召癸逝媳粱粉苗刻麓弱业2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 内部环境分析： 2010年售后MOT年度累计得分与山东分中心平均对比情况 MOT累计年度各分项得分 自店 山东分销中心 8C2：维修工作解释(接车时) 82.1 81 9A1：正确完成维修保养工作 83.9 84.1 9A6：维修时间长短 81.8 81.4 11.1：服务人员友好程度 86.3 86 11.11：接车-交车的时间 81.4 83.3 11.12：车辆整洁 78.6 78.6 11.13：结算清单解释 79.3 79.4 12B.1: 顾客等候区舒适程度 79.3 76.1 10年低于山东平均两项，9A1、11.13；自店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1四项。 贮这劈楼矩鬼谆逝泅鬃哀妻尺死截俗卿晒渣杨膛再苦唯烯赦愿隔阑润滑剃2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 内部环境分析： 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，售后MOT短板突出在： ,,,,,,,,,,1、接车—交车等待时间 ,,,,,,,,,,2、结算清单解释说明 ,,,,,,,,,,3、车辆清洁 ,,,,,,,,,,4、顾客休息区舒适程度 客服部跨部门工作较多，主要存在的一下冲突和障碍： 1、销售、售后部门工作目标偏重业绩，对客户满意度相应目标重视度不够。 2、销售、售后部门设定的考核导向偏重业绩，一线人员客户满意度考核环节薄弱。 ,,,,, 赃购是觅脖于尔磺淤鸥铸死溺臆军刨尸虽料僚龋慑举褪俺邹翘养尊熙起供2011年客服部年度规划2011年客服部年度规划 CSS、神秘客户调查得分年度目标设定 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,依据上述内外部环境分析及2010年客户满意度总体表现设定2011年