护理质量管理-4.pptVIP

21世纪是质量的世纪，质量是共同追求的目标。 质量的本质是真善美，没有人不追求真善美。 人们生活越好，越是希望很好的活着，越是追求满意的质量。 在一切质量中，安全、健康、环境，是全世界关心的三大质量。 医院的护理服务，可能有助于生命质量的提高，也可能损害人的生命质量。 质量是医院赖以生存和发展的生命线； 质量管理是医院医疗活动正常运行的保证，是保证病人获得安全有效护理的基础????? ?????? 教学目标 1、记忆并解释以下概念：质量、质量管理、持续质量改进、护理质量管理。 2、说出护理质量管理基本任务。 3、理解质量管理基本方法 质量 质量：是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。（或“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”——国际标准化组织） 质量包括三层含义： 1、规定质量——指产品或服务达到预定标准。 2、要求质量——指产品或服务的特性满足了顾客的要求（案例） 3、魅力质量——指产品或服务的特性远远超出顾客的期望。（案例） 质量管理 质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标，质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。它是全面质量管理的一个中心环节。 质量体系 为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和，是全面质量管理的基础。 质量策划 确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动 质量控制 质量控制指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动 质量保证 为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。 持续质量改进 持续质量改进指增强满足要求的能力的循环活动 质量观的演变 质量观：人们对质量的认识和看法。 质量观的发展经历了四个不同的阶段 ※符合性质量阶段 ※ 适应性质量阶段 ※ 满意性质量阶段 ※卓越性质量阶段 质量观演变 符合性质量阶段：始于20世纪40年代 基本观点：质量是以符合现行标准的程度作为衡量依据的，符合标准就是合格产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。 适应性质量阶段 始于20世纪60年代。 基本观点：质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，这是从使用产品的角度来定义产品质量。 满意性质量阶段 始于20世纪80年代 基本观点：全面质量满意，包括用户满意、组织满意。 卓越性质量阶段 产生于20世纪90年代 基本观点：全新的质量卓越质量观念，即顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 质量管理过程 质量策划 -质量控制-质量保证-质量改进与持续改进 什么是护理质量 护理质量：是指护理工作为患者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现，即护理效果的高低、质量的优劣。 护理质量的含义 工作模式 ：是否是患者达到了接受检查、诊断、治疗和自我康复的最佳状态。 工作方法：是否按护理程序实施护理工作；切实落实基础护理、专科护理、健康教育；护理记录真实、客观、及时、准确、完整。 工作效果、效率效益：护理技术操作水平及工作效率；患者对护理服务的满意度；是否存在护理过失 护理质量的公式 护理质量=实际服务质量—服务对象的期望值 护理质量管理 ．护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。 护理质量管理的意义 1、医院现代化管理的标志 2、医疗质量体系的重要组成部分 3、患者生命安危的保障 4、新业务、新技术的开展要求建立护理常规 5、提高护理队伍素质的途径 护理质量管理的重要性 1、是提高社会效益和经济效益的主要保证 2、是加强护理队伍建设的重要措施 3、是促进护理学科发展的需要 护理质量管理的特点 1.护理质量管理的广泛性和综合性 2.护理质量管理的程序性和连续性 3.护理质量管理的协同性与独立性 护理质量管理的特点 广泛性和综合性 护理质量管理具有有效服务工作质量、技术质量、心理护理质量、生活服务质量及环境管理、生活管理、协调管理等各类管理质量的综合性，其范围是相当广泛的。所以，不应当使护理质量管理局限在临床护理质量管理的范围内，更不应该只是执行医嘱的技术质量管理。这一特