“阳光畅行”客户服务工作指引.docVIP

“阳光畅行”客户服务工作指引 为推动我司经纪业务的发展，总部推出了“阳光畅行”单客户多银行业务，计划4月下旬向全公司推广，希望各营业部通过业务宣传、投资者教育、系统警示、客户回访、服务咨询等环节做好“阳光畅行”多银行转账客户服务工作。 一、业务宣传 通过门户网站、网上交易客户端、服务热线语音信箱、宣传折页、营业部现场张贴以及合作银行渠道，做好业务开通的宣传，重点揭示业务规则、业务特点、业务流程及其业务风险，让客户全面了解“阳光畅行”多银行转账业务。宣传的内容由总部统一策划。 二、投资者教育 除利用上述渠道，对客户做好业务宣传外，在客户签约时，营业部柜员对客户进行转账规则的口头宣讲，提醒客户：如果发生连续5次（含5次）以上的非交易目的转账，我公司有权关闭您的“阳光畅行”多银行转账功能。 三、系统警示 1、转账规则提示：新签约客户首次登陆网上交易客户端，进入多银行转账菜单时，系统自动弹出“阳光畅行多存管银行转账业务规则” 提示框，其中罗列主要的业务规则，客户可临时或永久关闭此提醒。 提示框标题：“阳光畅行”多存管银行转账业务规则 提示内容： 只有主资金账户资金才能用于证券交易； 支持主、辅资金帐户间资金互转，不支持辅资金帐户间资金互转； 当日从辅资金帐户转入主资金账户的资金，即刻可用于交易，也可转入辅资金帐户，但下一交易日才可转入对应的存管银行； 若连续5次进行主、辅资金账户间资金划转，在同一期间无任何证券交易行为且将资金从证券公司取出，我司将有权限制主、辅资金帐户间资金划转。 2、资金转出提醒：单客户多银行客户，一旦资金从光大证券转出，转出金额达到或超过阀值（默认10万元），则短信提醒客户。短信内容：尊敬的**先生/女士，****资金账户于**年**月**日*时*分证券转银行**元，请核查！（注意资金帐号只显示后四位） 四、客户回访 总部统一制定话术，由营业部执行，总部监督执行。 1、对新签约客户进行100%的回访，向新签约客户重点作业务规则的讲解及风险提示。 回访话术：“XX先生/小姐，您已开通了“阳光畅行”多银行转账的业务，为了您能顺利使用这项业务，我想跟您说明一下该业务的注意事项……” 2、对异常客户进行100%的回访。对系统监控到非交易目的且转账次数超过5次的或发生多次辅帐户转辅帐户行为的客户，则列为异常转账客户。 异常预警情景回访话术：“XX先生/，…，根据业务规则，如非交易目的转帐次数超过5次，将限制主辅资金帐户间资金互转，今提醒您注意操作风险。感谢您对光大证券的支持，祝您＊＊（如生活、节日、周末等）愉快！ ” 已经限制内转回访话术：XX先生/，